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（文/李不空）回想起2014年6月，公司賬上幾乎沒錢了，一直在等申請(qǐng)成都一個(gè)20萬的政府專項(xiàng)資金補(bǔ)貼。

此時(shí)應(yīng)屆畢業(yè)的劉銘做到技術(shù)總監(jiān)時(shí)，工資一個(gè)月才發(fā)2千塊。

葉翔給自己發(fā)的還不到這個(gè)數(shù)。

已經(jīng)成家的劉銘向葉翔提出，能把工資漲到6000嗎？對(duì)于這個(gè)合理要求，葉翔確無能為力。

“如果不是補(bǔ)貼及時(shí)到位，技術(shù)總監(jiān)會(huì)離開，我就只剩葉翔一個(gè)光桿司令了。

”為什么能堅(jiān)持下來？“可能因?yàn)槲沂悄︳勺陌?rdquo;86年的葉翔貌似很認(rèn)真地回答。

個(gè)人站長(zhǎng)的英雄主義2008年，北京科技大學(xué)生物學(xué)專業(yè)的大學(xué)生葉翔熱衷于個(gè)人站長(zhǎng)，早飯后到實(shí)驗(yàn)室打開有機(jī)反應(yīng)實(shí)驗(yàn)，回宿舍研究Discuz。

下午兩三點(diǎn)，到實(shí)驗(yàn)室瞄一眼實(shí)驗(yàn)結(jié)果，把實(shí)驗(yàn)結(jié)果放到冰箱里，回去繼續(xù)研究Wrodpress。

當(dāng)時(shí)，為了玩勁樂團(tuán)、Dota，他自己在學(xué)校架設(shè)私服。

運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站日ip做到1萬，廣告費(fèi)加上給做網(wǎng)站外包，賺了一些零花錢。

由于經(jīng)常跟IDC服務(wù)商買服務(wù)器，葉翔開始接觸到萬網(wǎng)等服務(wù)商提供的基礎(chǔ)工單管理系統(tǒng)。

他發(fā)現(xiàn)這種數(shù)據(jù)化管理對(duì)于企業(yè)、用戶雙方非常高效。

任何問題都可以追溯。

正是這個(gè)親身經(jīng)歷，給他日后創(chuàng)業(yè)埋下了種子。

2009年7月，經(jīng)過實(shí)驗(yàn)樓里挖土刨坑、種植白菜、培養(yǎng)蛾子、 測(cè)算毒理曲線，葉翔終于通過了自己的畢業(yè)設(shè)計(jì)。

在一個(gè)醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做技術(shù)前端實(shí)習(xí)后，他開始考雅思，考到澳大利亞一所大學(xué)，讀IT管理專業(yè)的研究生。

大學(xué)期間，閑不住的葉翔又做了兩個(gè)網(wǎng)站，其中一個(gè)是各種鏈接的分類，可以給客戶引外鏈，幫助提升網(wǎng)站PR值。

“當(dāng)時(shí)看來就是很LOW的這么一個(gè)網(wǎng)站，竟然有客戶愿意付錢，雖然不多，但從國內(nèi)出來的我完全沒有想到。

”于此，他萌生了做工具類服務(wù)網(wǎng)站的想法。

從0到1打開ALEXA網(wǎng)站，從第一名往開始往后看大量的企業(yè)產(chǎn)品。

看過大量to B端、to C端產(chǎn)品后，他發(fā)現(xiàn)美國to B端企業(yè)無論是產(chǎn)品還是商業(yè)模式上都很成熟。

“像國內(nèi)目前火熱的O2O、C2C，在國外早都有了。

”2010年，偶然間，他看到在ALEXA美國排名的499位、Zendesk的SaaS企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。

彼時(shí)，Zendesk成立剛剛兩年，服務(wù)客戶也只有一兩千家。

但已經(jīng)完成了B輪融資。

接著，他又搜索國內(nèi)做SaaS產(chǎn)品的同類公司，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)SaaS服務(wù)的概念很少。

在對(duì)比了國內(nèi)外幾類企業(yè)（uservoice、Zendesk、kayako、易維幫等）SaaS產(chǎn)品后，他開始考慮能否在國內(nèi)做一家SaaS工單系統(tǒng)（一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請(qǐng)求）的公司。

2011年 ，葉翔學(xué)成回國，面臨就業(yè)選擇。

父母建議剛畢業(yè)的他到企業(yè)找一份穩(wěn)定工作，他決定把本來準(zhǔn)備結(jié)婚的30萬拿出來創(chuàng)業(yè)。

2011年9月23日，在注冊(cè)公司后葉翔寫下了公司的第一行代碼，網(wǎng)站上線后，申請(qǐng)軟件著作權(quán)。

內(nèi)向的葉翔第一次打電話招聘時(shí)，先一張問題表才敢打電話。

更有意思的是，剛開始葉翔為了取得前來應(yīng)聘者的信任，干脆把學(xué)生證亮出來。

招聘到兩個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生后，葉翔負(fù)責(zé)前端開發(fā)，兩個(gè)技術(shù)負(fù)責(zé)后端開發(fā)。

2012年6月，在經(jīng)歷兩個(gè)員工先后離職、又招聘劉銘（現(xiàn)在的技術(shù)總監(jiān)）進(jìn)來后，上線一套收費(fèi)的工單系統(tǒng)（每月/客服座席/50元）。

產(chǎn)品功能只有基本的：工單查看、回復(fù)模板、觸發(fā)器任務(wù)、自動(dòng)化任務(wù)、SLA服務(wù)目標(biāo)、幫助文檔、自定義報(bào)告、客服績(jī)效報(bào)告等功能。

改進(jìn)后的的功能管理意料之中，沒有企業(yè)付費(fèi)（企業(yè)需要跨平臺(tái)服務(wù)，如語音電話、在線IM、微信等），這種狀態(tài)持續(xù)了一年多。

這段時(shí)間，葉翔一個(gè)人做線上營(yíng)銷。

他開始做線上搜索引擎優(yōu)化。

在各個(gè)網(wǎng)站（百度百科、貼吧、問答等）上發(fā)帖子。

每天自己提問，自己回答，采納自己的建議。

百度百科“工單系統(tǒng)”這個(gè)詞條的創(chuàng)建者是他，“工單系統(tǒng)”、“helpdesk”的貼吧吧主也是他。

半年時(shí)間，葉翔每天“換馬甲”與各種網(wǎng)站的編輯、吧主做斗爭(zhēng)（編輯、吧主會(huì)刪帖），累計(jì)發(fā)布幾百篇問答。

“最開始我就是個(gè)程序員，后來因?yàn)橐鋈ヤN售，天天看書。

還參加了一次銷售培訓(xùn)，帶著你去大街上亂喊，深夜里找異性擁擠下。

”2013年1月13日，對(duì)于葉翔來說是有特殊意義的一天。

是公司的第一單帳戶入賬信息。

成都一家公司叫賽兔（做跨境倉儲(chǔ)物流服務(wù)），打款4000塊，年付。

“我馬上打電話過去詢問，客戶說他們了解國外有Zendesk產(chǎn)品，看到本地有企業(yè)在做一樣的產(chǎn)品就試試用用。

后來我還專門去拜訪，看他們?nèi)绾斡梦业漠a(chǎn)品。

他們還反饋說產(chǎn)品刷新太慢了等等。

”兩個(gè)人的煎熬第二單就遙遙無期了。

那家公司有外國背景，很理解按勞付費(fèi)模式。

但國大部分公司沒有這種付費(fèi)習(xí)慣。

這期間他的狀態(tài)是，整天吃住在公司里邊，有時(shí)和新招來的一個(gè)劉銘做技術(shù)，有時(shí)打銷售電話、上門推銷產(chǎn)品，有時(shí)登錄Zendesk網(wǎng)站研究產(chǎn)品功能細(xì)節(jié)。

然后默默翻譯成中文的幫助文檔，寫后臺(tái)代碼，做前臺(tái)UI。

公司還是兩個(gè)人，每月房租、水電、稅務(wù)、工資等全部成本支出一萬多塊。

通過給企業(yè)做外包服務(wù)，每月能有幾百、上千的收入。

葉翔算過，這樣繼續(xù)下去還能熬個(gè)一兩年。

“雖然第一單之后半年內(nèi)沒有接到第二單，但正是第一單奠定了我的信心，我知道國內(nèi)企業(yè)是有需求的。

而且這個(gè)公司到現(xiàn)在一直用我們的產(chǎn)品。

”這時(shí)，葉翔開始通過深入研究Zendesk、uservioce、freshdesk等公司的產(chǎn)品，收集客戶反饋來迭代自己的產(chǎn)品，增加跨平臺(tái)服務(wù)接入。

比如IM電話、郵件、微信、微博、移動(dòng)SDK、網(wǎng)頁表單等。

用戶從各個(gè)渠道進(jìn)來，都可以在一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)工單服務(wù)。

這解決了企業(yè)服務(wù)人員在各種渠道來回切換的問題。

并使這些“事件化”工單信息在售后人員中流動(dòng)解決。

2013年7月，線上SEO(搜索引擎優(yōu)化)帶來了回報(bào)。

安徽一家科技公司通過百度搜索找到逸創(chuàng)云服務(wù)。

當(dāng)時(shí)他們需要定制服務(wù)，經(jīng)過兩人一周的產(chǎn)品開發(fā)、測(cè)試，完美解決了客戶的七步流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

2013年，TO B的SaaS類創(chuàng)業(yè)公司開始大量出現(xiàn)。

國內(nèi)外資本市場(chǎng)都看好，媒體幾乎每周報(bào)道融資案例。

2014年7月，一位投資人找到葉翔，勸說初創(chuàng)階段產(chǎn)品可以通過免費(fèi)來驗(yàn)證市場(chǎng)。

果然，免費(fèi)后注冊(cè)量從開始的一天2、3個(gè)到后來一天30、50個(gè)。

這表明產(chǎn)品有市場(chǎng)需求。

后來的增值服務(wù)套餐公司郵箱里收到一封來自美國的郵件，來信表示對(duì)逸創(chuàng)感興趣。

葉翔回 信留了自己的電話。

晚上凌晨1點(diǎn)鐘，來自美國的越洋電話，是美國一家投資基金。

原來，投資基金sierra ventures（西瑞雅）的投資人在查找國內(nèi)類似Zendesk公司時(shí)，發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)排名靠前，而且SEO(搜索引擎優(yōu)化)很好。

在百度搜索：工單系統(tǒng)、CSS（customer service support）、SaaS等關(guān)鍵詞，葉翔的公司排名都在前幾位。

幾次電話聯(lián)系后，投資人認(rèn)為項(xiàng)目還在早期， 把葉翔介紹給了國內(nèi)的創(chuàng)投基金九合創(chuàng)投王嘯、險(xiǎn)峰華興趙陽、經(jīng)緯中國熊飛等人。

隨后，葉翔提交了一頁word（共列七個(gè)問題）的BP。

來自北京的一通電話帶來轉(zhuǎn)機(jī)。

九合創(chuàng)投王嘯聯(lián)系葉翔去北京談?wù)?，葉翔摸著空空的錢包，讓他們來成都。

在報(bào)銷路費(fèi)的承諾下，葉翔到中關(guān)村soho與王嘯見面。

葉翔（左）在九合創(chuàng)投王嘯（右）位于丹棱soho的辦公室合影“聊了沒多久，王嘯就要我簽TS(Term Sheet)，我當(dāng)時(shí)說回去考慮下，然后到母?？戳丝串?dāng)年住的宿舍。

就回家跟父母商量了。

”2014年9月2日，九合創(chuàng)投150萬天使投資到位。

當(dāng)時(shí)，公司賬上只剩下2萬塊。

網(wǎng)站注冊(cè)用戶幾百家，付費(fèi)用戶只有幾家。

天使融資后，公司團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張到9人（市場(chǎng)總監(jiān)、PHP技術(shù)人員、ios技術(shù)、安卓技術(shù)），葉翔開始轉(zhuǎn)變思路。

考慮到國內(nèi)小企業(yè)沒有付費(fèi)習(xí)慣，他把服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，基本功能完全免費(fèi)，增值服務(wù)（移動(dòng)sdk、電話語音等）單獨(dú)收費(fèi)。

很快，企業(yè)用戶增加到6000家。

“推出免費(fèi)工單系統(tǒng)，免費(fèi)功能對(duì)于20、30人的小企業(yè)來說基本夠用。

中級(jí)、高級(jí)增值服務(wù)套餐，可以服務(wù)中型、大型企業(yè)。

”團(tuán)隊(duì)規(guī)模增加后，葉翔從日常工作中抽身出來，轉(zhuǎn)向公司品牌宣傳與下輪融資。

2015年4月，經(jīng)投資人介紹，唯獵資本的A輪投資1500萬到位，金蝶跟投1000萬戰(zhàn)略投資。

金蝶作為投資方，其線下一千多家代理商渠道會(huì)給逸創(chuàng)帶來品牌的背書、雙方產(chǎn)品的集成、網(wǎng)站（友商網(wǎng)、云之家）的導(dǎo)流。

而金蝶服務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)客戶將會(huì)為SaaS產(chǎn)品的市場(chǎng)增量帶來想像空間。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：向大、中型企業(yè)用戶收費(fèi)2014年5月Zendesk在紐約交易所上市。

康盛創(chuàng)想當(dāng)年開發(fā)出全球知名的Discuz（PHP 社區(qū)論壇平臺(tái)軟件），通過免費(fèi)迅速吸引了大量用戶，也正是免費(fèi)模式，受制于變現(xiàn)能力，最終被騰訊收購。

同樣，國內(nèi)大量SaaS企業(yè)擁有大量免費(fèi)企業(yè)用戶，產(chǎn)生收費(fèi)很少，用戶活躍度不足5%。

“在中國目前環(huán)境下，尤其在TO B行業(yè)，免費(fèi)不能產(chǎn)生很大價(jià)值，因?yàn)檗D(zhuǎn)化很少。

這是我在2015年4月份想通這個(gè)事情。

”這次，葉翔開始開始跑北上廣為分公司選址，最后定到北京。

公司產(chǎn)品方面增加了高級(jí)PLUS套餐（增加了客戶成功團(tuán)隊(duì)支持+客戶成長(zhǎng)支持），并開發(fā)了移動(dòng)端產(chǎn)品服務(wù)。

“客戶是什么，決定你的商業(yè)模式是什么。

網(wǎng)站都是免費(fèi)客戶，那基本上就是小型企業(yè)，依靠企業(yè)長(zhǎng)成帶動(dòng)增值服務(wù)的商業(yè)模式時(shí)間成本太高。

所以向大、中型客戶轉(zhuǎn)型的收費(fèi)商業(yè)模式是目前的方向。

”與此同時(shí)，產(chǎn)品的迭代，功能的豐富，企業(yè)客服人員對(duì)新功能學(xué)習(xí)能力跟不上，甚至逸創(chuàng)公司內(nèi)部新招聘的員工也需要時(shí)間學(xué)習(xí)產(chǎn)品。

葉翔設(shè)計(jì)了每周的固定產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)間，并考慮是否參考FRESHDESK的客服績(jī)效方式（類似游戲升級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)方式，讓客服對(duì)業(yè)務(wù)、技術(shù)等更專業(yè)）來改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品接受、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，但付費(fèi)觀念不強(qiáng)，傳統(tǒng)企業(yè)正好相反。

”2015年3月，Zendesk的CEO Mikkel Svane在中國與葉翔見面。

以銷售的導(dǎo)向Zendesk，目前全球銷售團(tuán)隊(duì)有2千人，其模式與國內(nèi)普遍的代理商模式截然不同。

本質(zhì)上，售后SaaS類企業(yè)還是依靠營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)建立規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

逸創(chuàng)目前成都、北京共近60人的團(tuán)隊(duì)。

成都主要是產(chǎn)品、技術(shù)，北京建立了十幾個(gè)人的銷售團(tuán)隊(duì)。

9月23日，A輪融資后與部分團(tuán)隊(duì)成員聚餐目前服務(wù)的客戶有360企業(yè)安全、百度云加速、uber、中國電信、順風(fēng)、羅輯思維、36kr。

接下來，葉翔希望攻下大企業(yè)旗下更多的產(chǎn)品線。

2015年，SaaS市場(chǎng)的細(xì)分領(lǐng)域、客戶支持服務(wù)產(chǎn)品才開始熱起來。

其他同類產(chǎn)品也紛紛拿到投資。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱起來。

原因被葉翔歸結(jié)為國內(nèi)企業(yè)一貫重視與錢最近的銷售、技術(shù)、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)，服務(wù)環(huán)節(jié)并不受企業(yè)重視。

因此，銷售型SaaS產(chǎn)品，營(yíng)銷型SaaS產(chǎn)品最先熱起來。

摩羯座的堅(jiān)持葉翔在這個(gè)階段的目標(biāo)是注冊(cè)用戶達(dá)到5～8萬，活躍率達(dá)到20%，2000家付費(fèi)企業(yè)，營(yíng)業(yè)收入做到1500萬。

回想起2014年6月，公司賬上幾乎沒錢了，一直在等申請(qǐng)成都一個(gè)20萬的政府專項(xiàng)資金補(bǔ)貼。

此時(shí)應(yīng)屆畢業(yè)的劉銘做到技術(shù)總監(jiān)時(shí)，工資一個(gè)月才發(fā)2千塊。

葉翔給自己發(fā)的還不到這個(gè)數(shù)。

“如果不是補(bǔ)貼及時(shí)到位，技術(shù)總監(jiān)會(huì)離開，畢竟人家結(jié)婚了，有生活壓力。

那我就只剩葉翔一個(gè)光桿司令了。

”為什么能堅(jiān)持下來？“可能因?yàn)槲沂悄︳勺陌?rdquo;86年的葉翔貌似很認(rèn)真地回答。

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