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1996年，剛畢業(yè)的謝家華辭去4萬(wàn)美元年薪的清閑工作，創(chuàng)辦了“鏈接交換公司”，然后于1998年以2.65億美元的價(jià)格把公司賣(mài)給了微軟。

那一年，他24歲。

1999年，謝家華以顧問(wèn)和投資者的身份參與了“美捷步”（Zappos）的工作，接著成了首席執(zhí)行官。

后來(lái)，這家公司從1999年的銷(xiāo)售額為0，發(fā)展到年銷(xiāo)售額超過(guò)10億美元。

2009年，亞馬遜以12億美元的價(jià)格收購(gòu)了美捷步，刷新了美國(guó)電子商務(wù)史上最高收購(gòu)記錄。

在35歲，謝家華就登上了《財(cái)富》“40歲以下億萬(wàn)富豪榜”第27位。

兩家公司，讓美國(guó)華裔謝家華一舉成名，他的傳奇人生，令人驚嘆。

從局外人的角度來(lái)看，這兩家公司都是一夜間蜚聲世界。

一路走來(lái)，他說(shuō)，其實(shí)他犯了很多錯(cuò)誤，也得到了很多教訓(xùn)。

但無(wú)數(shù)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和方法也都因此在實(shí)踐中得以磨煉出來(lái)。

混沌君梳理了謝家華的成長(zhǎng)歷史和創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。

從謝家華的人生經(jīng)歷里，我們可以得到很多關(guān)于創(chuàng)業(yè)、關(guān)于人生的道理。

01 創(chuàng)業(yè)家，要有敢闖敢拼的品質(zhì)早在9歲，謝家華就已經(jīng)展示出了創(chuàng)業(yè)的潛質(zhì)。

第一次創(chuàng)業(yè)始于9歲。

他的生日愿望，就是建設(shè)一個(gè)蚯蚓養(yǎng)殖場(chǎng)來(lái)賺取大筆財(cái)富，為此他還請(qǐng)求父母帶他拜訪了當(dāng)?shù)刈畲蟮尿球攫B(yǎng)殖場(chǎng)。

后來(lái)到了小學(xué)，他開(kāi)始甩賣(mài)車(chē)庫(kù)的舊貨，認(rèn)為人們即使什么都不買(mǎi)也會(huì)買(mǎi)一杯水，于是同時(shí)賣(mài)檸檬水，掙了一筆錢(qián)。

初中時(shí)，了解到報(bào)社的賺錢(qián)方法后，他自己創(chuàng)辦了一個(gè)刊物，并在理發(fā)店推銷(xiāo)出去一個(gè)廣告位，賺了20美元。

在一本書(shū)上看到制作徽章的廣告后，他立馬發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，后來(lái)，每個(gè)月都能帶來(lái)200美元的穩(wěn)定收入。

高中時(shí)，憑借著自己課余時(shí)間學(xué)習(xí)的編程知識(shí)，謝家華獲得了每小時(shí)15美元薪酬的工作。

但他并不“老實(shí)”，工作時(shí)惡作劇自己的上司，逗得全辦公室的人哈哈大笑，這也成為后來(lái)美捷步卓越的公司文化之一。

大學(xué)的他，如同很多大學(xué)生，不去上課，窩在宿舍看電視、打游戲。

但他依舊取得了優(yōu)異成績(jī)，不是因?yàn)樗卸嗦斆?，而是他?huì)用方法。

在一堂課上，教授給出了100道題，會(huì)從中抽取5道題作為期末考，但他從來(lái)沒(méi)去上過(guò)課，也來(lái)不及再看如此多的教材。

于是他在論壇上發(fā)起學(xué)習(xí)小組，想要參與的人需要深入研究3個(gè)問(wèn)題的答案，然后發(fā)郵件給他，他會(huì)整理好所有材料影印出來(lái)，并把收集好的答案以20美元價(jià)格出售。

最終，他不僅高分通過(guò)了這門(mén)課，還賺了一筆錢(qián)。

謝家華還將宿舍樓下的小賣(mài)部接管了，并作了改造。

和他一起合伙的，也是后來(lái)鏈接交換的創(chuàng)始人杉杰。

為了使大家聚集，他錄制了不帶廣告的電視節(jié)目在小賣(mài)部播放，同時(shí)從賣(mài)漢堡改為賣(mài)利潤(rùn)更大的披薩。

在這里，他還認(rèn)識(shí)了美捷步后來(lái)的首席財(cái)務(wù)官和首席運(yùn)營(yíng)官。

當(dāng)然，他也并非沒(méi)有失敗過(guò)，小時(shí)候的蚯蚓養(yǎng)殖計(jì)劃以蚯蚓全數(shù)“出逃”為終；初中時(shí)去推銷(xiāo)圣誕賀卡，但當(dāng)時(shí)只是八月；高中時(shí)斥巨資800美元買(mǎi)下了一個(gè)廣告位準(zhǔn)備賣(mài)魔術(shù)用品，卻錯(cuò)估了市場(chǎng)，導(dǎo)致一單都沒(méi)賣(mài)出去的慘敗。

但是這些，都充分展現(xiàn)出了謝家華作為企業(yè)家，敢想敢沖的品質(zhì)。

02 有時(shí)候，可能性會(huì)從無(wú)關(guān)緊要之處蹦出來(lái)從哈佛畢業(yè)之后，如同大多數(shù)大學(xué)生，謝家華的目標(biāo)是找一份高薪且輕松的工作。

他去了甲骨文公司，四萬(wàn)美元一年的工資，工作內(nèi)容非常輕松，只需要點(diǎn)擊運(yùn)行幾個(gè)測(cè)試，就可以休息了。

無(wú)聊的生活迅速讓他感到厭煩。

為了尋找樂(lè)趣，他和伙伴杉杰決定開(kāi)展一項(xiàng)副業(yè)——為別的公司設(shè)計(jì)網(wǎng)站。

接到第一份訂單后，謝家華認(rèn)定這才是他要做的事情，于是毅然辭掉了在甲骨文的高薪工作，全職投入了自己的事業(yè)中。

然而，好景不長(zhǎng)，僅過(guò)了一個(gè)星期，他便發(fā)現(xiàn)自己對(duì)網(wǎng)頁(yè)制作沒(méi)有一點(diǎn)激情。

接下來(lái)的幾個(gè)星期，謝家華都在自?shī)首詷?lè)中度過(guò)。

不想過(guò)無(wú)聊的生活，于是他開(kāi)始沒(méi)日沒(méi)夜地構(gòu)思下一個(gè)偉大的網(wǎng)絡(luò)公司該是什么樣。

在一個(gè)周末，因?yàn)檫^(guò)于無(wú)聊，他決定寫(xiě)一個(gè)計(jì)算機(jī)程序來(lái)測(cè)試其中一個(gè)構(gòu)想。

鏈接交換就這樣誕生了。

“鏈接交換”的概念極其簡(jiǎn)單。

如果你擁有一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，就可以免費(fèi)注冊(cè)使用鏈接交換的服務(wù)。

一經(jīng)注冊(cè)，你只要在你的網(wǎng)頁(yè)上輸入代碼，網(wǎng)頁(yè)上就會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)一些廣告橫幅。

每次有網(wǎng)絡(luò)游客進(jìn)入你的網(wǎng)頁(yè)看到了其中一條廣告橫幅，你就可以獲得半個(gè)積分。

所以，如果每天有1000個(gè)人點(diǎn)擊進(jìn)入你的網(wǎng)頁(yè)，你就可以得到500個(gè)積分。

有了這500個(gè)積分，你的網(wǎng)頁(yè)就可以在鏈接交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)做500次免費(fèi)的廣告，而那剩下的500個(gè)積分就進(jìn)入了鏈接交換的庫(kù)存。

這對(duì)于那些沒(méi)有廣告預(yù)算的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，是一種很好的免費(fèi)提升曝光度的方法，鏈接交換一經(jīng)上線，立馬得到了很多網(wǎng)站的響應(yīng)。

這個(gè)僅是為了打發(fā)無(wú)聊時(shí)間的計(jì)劃，綻放出了無(wú)限潛力。

到最后，以2.65億美元的高價(jià)被微軟收購(gòu)。

有時(shí)候，可能性會(huì)從無(wú)關(guān)緊要之處蹦出來(lái)。

鏈接交換如此，后來(lái)的美捷步也是如此。

03 找到你真正所感興趣的鏈接交換公司的發(fā)展有三個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。

鏈接交換誕生五個(gè)月后，一個(gè)公司提出了要收購(gòu)，并給出了100萬(wàn)美元的高價(jià)，對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一筆巨大的財(cái)富。

謝家華動(dòng)搖了。

一下子要拒絕一大筆財(cái)富是一件艱難的事。

“這是個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)”大家都如此覺(jué)得，但謝家華最終還是拒絕了，他對(duì)鏈接交換有信心，也對(duì)這份工作具有莫大的動(dòng)力。

重振旗鼓，鏈接交換開(kāi)始招兵買(mǎi)馬，動(dòng)員身邊一切可以動(dòng)員的資源，鏈接交換成了25個(gè)朋友組成的小公司。

那是一個(gè)急速發(fā)展的時(shí)期，大家團(tuán)結(jié)一心，一起向前推進(jìn)鏈接交換的事業(yè)。

回想起來(lái)，謝家華說(shuō)，“我感覺(jué)我生活在童話世界中。

”接著在當(dāng)年的十二月，雅虎提出了以2000萬(wàn)美元收購(gòu)鏈接交換。

如同上一次，謝家華又拒絕了。

他列了一個(gè)愿望清單，發(fā)現(xiàn)自己想要的事物如此之少，而且最重要的一條就是創(chuàng)建一家公司，因?yàn)樗麑?shí)在太熱衷于經(jīng)營(yíng)發(fā)展自己的事業(yè)。

鏈接交換是他喜歡的公司，里面有著他喜歡的伙伴們，他又一次拒絕了。

“網(wǎng)絡(luò)世界正在爆炸性地發(fā)展。

像網(wǎng)景、易貝、亞馬遜和雅虎這些公司，正在改變?nèi)祟?lèi)的歷史。

能在如此短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)這么多成功的公司是前所未有的，我們也有機(jī)會(huì)使我們公司成為它們中的一員，創(chuàng)造屬于我們自己的時(shí)代。

”“1997年再也不會(huì)重現(xiàn)在我們的眼前了。

”“我們正在與世界競(jìng)爭(zhēng)，而且我們一定要贏。

”成也蕭何，敗也蕭何。

拒絕了雅虎的鏈接交換還在迅速擴(kuò)張，只不過(guò)這一次招進(jìn)來(lái)的不再是謝家華的朋友們。

“我們開(kāi)始雇用任何“活著的，沒(méi)坐過(guò)6個(gè)月以上牢”的人。

”，到1998年，鏈接交換的員工擴(kuò)展到了100人。

事情不知道是從什么時(shí)候變壞的。

走在辦公區(qū)，謝家華發(fā)現(xiàn)了很多陌生面孔，不知道他們叫什么名字，更不知道他們做什么工作，謝家華把這理解成快速發(fā)展的表現(xiàn)，殊不知這是一個(gè)預(yù)警。

快速的擴(kuò)張沖散了那股團(tuán)結(jié)的勁，一個(gè)“我為人人，人人為我”的團(tuán)隊(duì)環(huán)境變成了一個(gè)追求權(quán)力、地位和充滿流言蜚語(yǔ)的地方。

謝家華事后也反思，當(dāng)初沒(méi)有對(duì)企業(yè)文化給予重視，是犯下的一大錯(cuò)。

一切都變得很糟糕，謝家華開(kāi)始對(duì)自己的工作感到厭倦。

當(dāng)按下第七次鬧鐘，還是不想起床去上班的時(shí)候，他幡然醒悟。

再加上當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)很差，微軟向他們拋來(lái)了橄欖枝，謝家華接受了收購(gòu)。

收購(gòu)的過(guò)程給年輕的謝家華上了一課，見(jiàn)識(shí)到了很多人性的貪婪。

不少新加入的員工不惜以犧牲別人的利益為代價(jià)，換取自己的利益，私下談判合同。

謝家華對(duì)與這些人共事，感到厭惡。

微軟收購(gòu)鏈接交換的那一天，不同于外界猜測(cè)的狂喜，謝家華感受到的只有解脫。

微軟收購(gòu)的時(shí)候提出的條件還有要求謝家華留下并待滿一年，然后他就可以帶著4000萬(wàn)美元離開(kāi)。

但擁有了大把閑暇時(shí)間和大筆財(cái)富的謝家華并不快樂(lè)。

“我把我一生中最開(kāi)心的時(shí)刻都列舉出來(lái)，然后發(fā)現(xiàn)這些時(shí)刻都與錢(qián)無(wú)關(guān)......我覺(jué)得我們都被社會(huì)和文化輕易地洗腦了，我們停止思考，錯(cuò)誤地認(rèn)為金錢(qián)代表著成功和幸福，其實(shí)，能夠享受人生才是真正的幸福。

”意識(shí)到這些的謝家華毅然地放棄了微軟給予的這一大筆錢(qián)，遞交了辭呈。

有了這一步，才有了之后的美捷步。

“我決定停止追求金錢(qián)，開(kāi)始追求激情。

”04 德州撲克中，蘊(yùn)含的商業(yè)邏輯離開(kāi)了鏈接交換的謝家華，開(kāi)始了和朋友們?nèi)壕拥纳?，并募集了一筆資金作為投資基金，開(kāi)始投資初創(chuàng)公司。

不用參與公司的日常事務(wù)，使得謝家華百無(wú)聊賴，這次，他把目光投向了德州撲克。

和大多數(shù)人一樣，謝家華最開(kāi)始認(rèn)為德州撲克只是賭運(yùn)氣，爾虞我詐，還要察言觀色的游戲。

但很快他發(fā)現(xiàn)不是這樣的。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，對(duì)于德州撲克來(lái)說(shuō)，運(yùn)氣、察言觀色等因素一點(diǎn)兒都不存在。

事實(shí)上，每一場(chǎng)及每一輪的賭局都有一個(gè)依據(jù)“賠率”計(jì)算出來(lái)的正確玩法。

除了德州撲克，在幾乎所有典型賭場(chǎng)里的賭局中，玩家都處于不利地位，最終的贏家總是賭場(chǎng)，但德州撲克是在和其他玩家競(jìng)爭(zhēng)，只要其中至少一位玩家沒(méi)有使用最佳數(shù)學(xué)方法，其他那些用正確玩法的玩家就會(huì)成為最終贏家。

謝家華被德州撲克迷住了。

在這個(gè)游戲里，他也學(xué)到了很多影響了他后來(lái)人生的道理。

謝家華買(mǎi)了一本《有限額德州撲克》開(kāi)始研究，而且為了實(shí)踐在書(shū)上學(xué)到的內(nèi)容，每周都會(huì)去棋牌室好幾次。

理解了德州撲克背后的計(jì)算技巧之后和那些從沒(méi)有學(xué)過(guò)的玩家賭博，就好像一枚硬幣掉到地上，原本的概率是正面背面都是二分之一。

但你學(xué)習(xí)過(guò)計(jì)算技巧之后，正面朝上的概率就變成了三分之一，背面朝上的概率變成了三分之二。

學(xué)過(guò)計(jì)算的玩家總被允許把賭注放在概率大的一方，也就是背面朝上。

在一次拋硬幣的游戲中，你可能會(huì)輸，但是如果你1000次都把賭注押在背面朝上的話，最終就有超過(guò)99.99%的概率會(huì)獲勝。

玩德州撲克最有趣的事情是要嚴(yán)守紀(jì)律，不把“正確的決定”和“個(gè)別結(jié)果”搞混。

謝家華認(rèn)為，這正是大多數(shù)德州撲克玩家常犯的錯(cuò)誤——如果他們贏了一局，就以為自己下對(duì)了賭注，反之如果輸了，就認(rèn)為自己下錯(cuò)了賭注。

這就好比硬幣落地有三分之一的概率正面朝上，但當(dāng)看到一次硬幣落地正面朝上這個(gè)個(gè)別結(jié)果時(shí)，大多數(shù)的玩家就會(huì)改變策略開(kāi)始押注在正面。

而根據(jù)計(jì)算的正確玩法，不論前面一次硬幣落地時(shí)哪一面朝上，總是把賭注押在背面朝上，這才是正確的決定。

謝家華就這樣通過(guò)讀書(shū)和實(shí)際操練不斷地學(xué)習(xí)，也開(kāi)始注意到一流的德州撲克戰(zhàn)術(shù)和卓越的商業(yè)戰(zhàn)略之間的共同點(diǎn)，尤其是在區(qū)分短期思維（把注意力集中在個(gè)別賭局的輸贏）和長(zhǎng)期思維（確保使用正確的戰(zhàn)略決策）的時(shí)候。

他發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)和德州撲克有許多相似之處，可以應(yīng)用于商場(chǎng)上：1．評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)◎選擇牌桌是你可以做的最重要的決策。

◎如果你發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)在的牌桌上很難取勝，可以換個(gè)牌桌。

◎如果競(jìng)爭(zhēng)者太多（有些不按牌理出牌或者沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的），即使你是最優(yōu)秀的，也難于取勝。

2．市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和品牌化◎大智若愚，百折不撓，懂得適時(shí)虛張聲勢(shì)。

◎你的“品牌”很重要。

◎?qū)θ藗兘蚪驑?lè)道的關(guān)于你的故事進(jìn)行加工。

3．財(cái)務(wù)◎總是做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的最壞情況。

◎眼前贏得局?jǐn)?shù)最多的玩家不一定是長(zhǎng)遠(yuǎn)贏得最多的玩家。

◎從來(lái)沒(méi)有失手的玩家一定不是長(zhǎng)遠(yuǎn)贏得最多的玩家。

◎要追求高預(yù)期值，而不是低風(fēng)險(xiǎn)。

◎確保有足夠的資金能支付游戲費(fèi)用及須承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

◎只玩你輸?shù)闷鸬挠螒颉?/p>

◎記住這是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。

你可能在短期內(nèi)失敗或者成功，但只有長(zhǎng)遠(yuǎn)的結(jié)局才算數(shù)。

4．戰(zhàn)略◎不要玩你一竅不通的游戲，即使你看到很多人在這場(chǎng)游戲中賺到很多錢(qián)。

◎在賭注不大的時(shí)候就弄明白游戲是怎么玩的。

◎不要作弊。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，作弊者都是輸家。

◎堅(jiān)持你的原則。

◎隨著游戲的動(dòng)態(tài)變化隨時(shí)調(diào)整你的游戲風(fēng)格，靈活點(diǎn)。

◎耐心點(diǎn)，想得遠(yuǎn)些。

◎最有耐力、最能專注的玩家通常是贏家。

◎與其他玩家有所區(qū)別，與其他人反向行事。

◎空懷希望并不是一個(gè)好計(jì)劃。

◎別讓自己走歪了。

休息一下，四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者干脆那一夜不玩了會(huì)更劃算。

5．不斷地學(xué)習(xí)◎自我教育。

看書(shū)及向過(guò)來(lái)人學(xué)習(xí)。

◎從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

理論很好，但是經(jīng)驗(yàn)是無(wú)可取代的。

◎把自己置于高手的圈子里，向他們學(xué)習(xí)。

◎贏了一把，并不意味著你很優(yōu)秀，或者你沒(méi)有什么可學(xué)的了。

你可能只是運(yùn)氣好。

◎不要害怕征求建議。

6．文化◎你必須愛(ài)上這個(gè)游戲。

只有和它朝夕共處，你才能變得更好。

◎不要狂妄自大，華而不實(shí)。

因?yàn)槿送庥腥恕?/p>

◎態(tài)度要和藹，要廣交朋友，畢竟這只是個(gè)小圈子。

◎與他人分享你所學(xué)到的。

◎超越你現(xiàn)在正在參與的游戲，尋找更多的機(jī)會(huì)。

你永遠(yuǎn)不知道會(huì)遇到誰(shuí)，包括畢生的摯友或商場(chǎng)的伙伴。

◎玩得開(kāi)心。

如果目的不在于賺錢(qián)，那事情會(huì)變得更有趣。

除了著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，謝家華覺(jué)得，從德州撲克中學(xué)到的最大商業(yè)教訓(xùn)是怎樣在游戲中做出最重要的決定。

回想起來(lái)雖然簡(jiǎn)單，那時(shí)謝家華卻花了6個(gè)月的時(shí)間才弄明白。

通過(guò)閱讀德州撲克方面的書(shū)籍和進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，他花了很多時(shí)間試圖明確一旦自己坐上賭桌后應(yīng)該采取怎樣的戰(zhàn)術(shù)。

但在最后，謝家華意識(shí)到，其實(shí)在坐上賭桌之前，游戲早已經(jīng)開(kāi)始了。

在一個(gè)賭場(chǎng)的德州撲克游戲房間里，通常有不同的賭桌以供選擇。

每個(gè)賭桌都有不同的賭注、不同的玩家，還有因?yàn)橥婕业膩?lái)來(lái)往往、喜怒哀樂(lè)而引起的動(dòng)態(tài)變化。

能做的最重要的決策就是選擇哪張賭桌去坐下來(lái)，這也包括要知道什么時(shí)候該換個(gè)賭桌。

1個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的玩家和9個(gè)筋疲力盡但是手上擁有很多籌碼的普通玩家坐在一張桌上賭博，比和9個(gè)集中精力但是手上籌碼并不是很多的高手玩家在一起賭博，贏到的錢(qián)多10倍。

他領(lǐng)悟到，在商場(chǎng)上，對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)者或者首席執(zhí)行官來(lái)說(shuō)，最重要的決策就是一開(kāi)始決定涉足何種商業(yè)領(lǐng)域。

如果進(jìn)入了一個(gè)錯(cuò)誤的行業(yè)或者這個(gè)行業(yè)市場(chǎng)太小，那么無(wú)論把它發(fā)展得多么完美，都不能改變大局。

假如你是最高效的生產(chǎn)7個(gè)指頭的手套的廠家。

你提供了最好的選擇、最佳的服務(wù)、最優(yōu)惠的價(jià)格——但是很遺憾，你的產(chǎn)品市場(chǎng)不夠廣闊，因此你也維持不了多久。

或者，如果你選擇了一個(gè)與沃爾瑪這樣有經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接抗衡的行業(yè)，玩他們正在玩的游戲（例如以更低的價(jià)格出售和他們一樣的產(chǎn)品），那么你的下場(chǎng)很可能就是被市場(chǎng)淘汰。

在德州撲克游戲室里，你只能選擇坐在哪個(gè)賭桌上。

但是在商場(chǎng)上，你不必去選擇現(xiàn)有的賭桌，可以自創(chuàng)一個(gè)，或者把已經(jīng)有的變大（或者，就像在德州撲克游戲室里一樣，可以選擇不斷變換賭桌）。

謝家華意識(shí)到，任何行業(yè)無(wú)論它的前景有多大，總有一個(gè)更大的市場(chǎng)可以使賭桌變得更大。

就像西南航空公司初創(chuàng)的時(shí)候，他們沒(méi)有把自己的市場(chǎng)目標(biāo)局限于已經(jīng)存在的飛行旅客，盡管其他的航空公司都是這么做的。

相反，他們?cè)O(shè)想他們潛在的服務(wù)對(duì)象是那些目前乘坐灰狗長(zhǎng)途巴士或者火車(chē)的旅客，而且他們圍繞這個(gè)來(lái)設(shè)計(jì)自己的業(yè)務(wù)。

隨后推出了廉價(jià)的短途航班，而不是追隨其他航空公司正在使用的更普遍的“軸輻式空運(yùn)系統(tǒng)”。

他們讓旅客不需要花費(fèi)很多就能很容易地改變航班，而且盡可能地讓飛機(jī)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后盡快再度起飛。

他們成功了，因?yàn)樗麄儧](méi)有選擇所有航空公司都聚集的同一張桌子玩牌，而是去了另一張賭桌。

謝家華明白了，無(wú)論是在牌場(chǎng)、商場(chǎng)，還是人生中，我們常常容易沉迷于自己正在做的事，而忘記我們還有選擇桌子的機(jī)會(huì)。

于是他迫使自己再一次思考，人生的目標(biāo)究竟是什么。

他問(wèn)自己想實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，想要做什么，是否該換張桌子了。

從他的德州撲克游戲經(jīng)歷中他知道，換桌子永遠(yuǎn)不嫌遲。

到了換桌子的時(shí)刻了。

05 成功的秘訣在于將客戶體驗(yàn)做到極致謝家華把桌子換回了他的主戰(zhàn)場(chǎng)。

最開(kāi)始他只是作為投資人，到處投資他覺(jué)得杰出的想法，但是經(jīng)過(guò)了這段時(shí)間，他發(fā)現(xiàn)這并不是他所追求的事業(yè)。

在為美捷步兩次融資都失敗了以后，他下定決心，將自己全部的錢(qián)都投入了美捷步，并成為了CEO。

其實(shí)在最開(kāi)始聽(tīng)到美捷步的創(chuàng)想時(shí)，謝家華認(rèn)為這是個(gè)糟糕的互聯(lián)網(wǎng)想法，因?yàn)槠渌诰W(wǎng)上銷(xiāo)售寵物食品和家具的網(wǎng)站都已損失慘重。

但是由于創(chuàng)想者的激情，謝家華決定給他們一個(gè)機(jī)會(huì)。

事實(shí)證明機(jī)會(huì)給對(duì)了。

2000年4月，迅速飆升的網(wǎng)絡(luò)公司股票開(kāi)始在股票市場(chǎng)崩盤(pán)，造成了整個(gè)硅谷的恐慌，許多公司破產(chǎn)了，也包括謝家華投資和孵化的公司們，最后，美捷步成為謝家華投資的公司里唯一的幸存者。

謝家華決定全身心投入美捷步。

饒是如此，也很難解決資金匱乏的問(wèn)題，裁了一部分員工，削減了一部分預(yù)算，甚至謝家華以低于市場(chǎng)價(jià)40%的價(jià)格賤賣(mài)了自己的房產(chǎn)注入美捷步，還是不夠支撐美捷步太久。

反復(fù)核對(duì)預(yù)算，他們決定將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的資金砍掉，專注于維護(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)東西的老顧客，讓他們頻繁地再次購(gòu)買(mǎi)。

為了給客戶提供能讓其難忘并反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，要從提高快遞速度開(kāi)始。

不眠不休地開(kāi)了36個(gè)小時(shí)的車(chē)去選址建倉(cāng)庫(kù)，謝家華和他的伙伴挑選了位于美國(guó)中心的倉(cāng)庫(kù)，這樣能做到到貨速度最快。

庫(kù)存貨物和第三方出貨相結(jié)合的策略，使美捷步的銷(xiāo)售額持續(xù)增長(zhǎng)。

在2002年，銷(xiāo)售總額達(dá)到了2001年的4倍。

一開(kāi)始，這只是為了解決資金匱乏的燃眉之急，后來(lái)謝家華逐漸意識(shí)到，要成為一個(gè)卓越的公司，不能止步于以賺錢(qián)為目標(biāo)。

謝家華決定，要把美捷步的品牌建設(shè)成最好的客戶服務(wù)的象征。

彼時(shí)，把客戶服務(wù)作為品牌推出是個(gè)大膽的行動(dòng)，對(duì)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司而言更是如此。

還沒(méi)有公司這么做。

為了做到這一點(diǎn)，有兩個(gè)急需改進(jìn)的，一是快遞，二是客服。

謝家華決定停掉第三方出貨，因?yàn)榈谌匠鲐洸粔蚍€(wěn)定，可能有百分之五的顧客不會(huì)很滿意。

但是這樣做，就面臨著倒閉的巨大風(fēng)險(xiǎn)。

一旦停了第三方出貨，很有可能下個(gè)星期就沒(méi)有資金給員工發(fā)放工資了。

謝家華還是按下了開(kāi)關(guān)，停掉了第三方出貨。

生死關(guān)頭。

所幸的是，富國(guó)銀行向他們投來(lái)了橄欖枝，同意了美捷步的貸款。

美捷步得以活下來(lái)了。

在美國(guó)，運(yùn)送費(fèi)用很貴，至今都是。

但早在零幾年，美捷步就為顧客提供了免費(fèi)雙向運(yùn)送的服務(wù)，客戶定一雙鞋，美捷步會(huì)送三雙以供試穿，同時(shí)承擔(dān)寄回的費(fèi)用。

美捷步還給那些猶豫不決的顧客提供365天內(nèi)都可以退貨的政策。

現(xiàn)在我們都已經(jīng)很適應(yīng)免費(fèi)退換的服務(wù)，但在當(dāng)時(shí)，這是一個(gè)大膽的創(chuàng)舉。

通常，市場(chǎng)部在估算投資回報(bào)率時(shí)，都假定一個(gè)顧客一生的價(jià)值是固定的。

而謝家華把顧客一生的價(jià)值看作是一個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)可以隨著品牌和每個(gè)客戶越來(lái)越多的正面情感交流得以提高。

謝家華認(rèn)為，很多市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員常犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是太關(guān)注如何吸引顧客的眼球，他們其實(shí)應(yīng)該把注意力放在建立關(guān)系和信任上。

正因?yàn)槿绱?，美捷步放在客戶服?wù)和顧客體驗(yàn)上的大部分精力，都發(fā)生在已經(jīng)完成銷(xiāo)售之后。

比如，對(duì)于大多數(shù)忠實(shí)的?？?，即使在選擇運(yùn)送方式時(shí)點(diǎn)擊了免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送，美捷步還是會(huì)給他們升級(jí)，將貨品隔夜送達(dá)。

為了與此配合，美捷步的倉(cāng)庫(kù)也是一天24小時(shí)、一周7天地運(yùn)作，盡管最有效運(yùn)作倉(cāng)庫(kù)的方式是把所有的訂單都堆積起來(lái)，這樣當(dāng)一個(gè)工作人員需要到倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí)，集中度就較高。

但美捷步追求的并不是最大限度地提高取貨效率，而是最大限度地提高顧客體驗(yàn)，“讓顧客盡早收到貨品”。

一天24小時(shí)、一周7天的倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作，意外的運(yùn)輸升級(jí)，再加上倉(cāng)庫(kù)的中心位置，這意味著即使許多在午夜時(shí)訂貨的顧客，也會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)8小時(shí)后鞋子就出現(xiàn)在他們家門(mén)口了，這就讓顧客有了一個(gè)會(huì)驚呼“WOW! ”的體驗(yàn)。

同時(shí)，在那時(shí)，客服服務(wù)主要依靠接電話。

太多的公司把這想成是一個(gè)要盡量減少的花費(fèi)，以至于在大多數(shù)網(wǎng)站上，人們至少要點(diǎn)擊5個(gè)鏈接，才能找到公司的聯(lián)系方式，即使能找到，通常也只是一個(gè)表格或者一個(gè)電子郵件地址，而且只能用一次。

但謝家華相信這是一個(gè)大多數(shù)公司沒(méi)有留意到的極大的機(jī)會(huì)。

美捷步反其道而行之，把電話號(hào)碼放在網(wǎng)站每一頁(yè)的最上面，而且一天24小時(shí)、一周7天都有人接電話。

謝家華相信電話是建立品牌的最好工具，“你至少得到了顧客5～10分鐘的全部注意力，而且如果你們互動(dòng)良好，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他會(huì)很久很久一直記得這個(gè)體驗(yàn)，也會(huì)告訴他的朋友。

”謝家華認(rèn)為，每一次接觸都是把美捷步品牌建立成一個(gè)最好客戶服務(wù)和顧客體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

由此，美捷步的客服中心也跟絕大多數(shù)公司不一樣。

大多數(shù)的呼叫中心根據(jù)業(yè)界通稱的“平均處理時(shí)間”，也就是一天內(nèi)處理電話的數(shù)目，來(lái)衡量每個(gè)員工的表現(xiàn)。

這會(huì)讓員工想盡快地結(jié)束與顧客的通話，從謝家華的觀點(diǎn)來(lái)看，這并不是很好的客戶服務(wù)。

大多數(shù)的呼叫中心還有預(yù)設(shè)的“臺(tái)詞”，并要求員工盡量地向顧客推銷(xiāo)額外的產(chǎn)品。

但在美捷步，從不計(jì)算通話時(shí)間，并且也不推銷(xiāo)東西，甚至最長(zhǎng)的通話達(dá)到過(guò)10小時(shí)29分鐘。

美捷步只關(guān)心呼叫中心的員工是否達(dá)到或者超越了每一位顧客的期望，也沒(méi)有預(yù)設(shè)的臺(tái)詞，因?yàn)橹x家華相信員工在和每位顧客交流時(shí)都會(huì)運(yùn)用他們最好的判斷力。

謝家華讓員工在每一次通話時(shí)都發(fā)揮自己的個(gè)性，與顧客發(fā)展一種私人的情感聯(lián)系。

例如，當(dāng)顧客打電話過(guò)來(lái)找某一種尺碼和款式的鞋子，而美捷步又剛巧賣(mài)完了的情況下，每位員工都接受過(guò)培訓(xùn)，要在最少3個(gè)其他售鞋網(wǎng)站上查找相關(guān)信息，如果發(fā)現(xiàn)那雙鞋子在別家有現(xiàn)貨，就把信息反饋給客戶，把他們介紹給美捷步的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

顯然，在這種情況下，美捷步會(huì)失去一部分銷(xiāo)售。

但是謝家華認(rèn)為，美捷步并不想殫精竭慮地?cái)U(kuò)大每筆交易。

相反地，他想通過(guò)一個(gè)個(gè)電話，和顧客建立一輩子的關(guān)系。

在呼叫中心，謝家華授權(quán)員工不管情況多么不尋常或者奇怪，也要去做他們認(rèn)為對(duì)于品牌有益的事情。

在一次談合作時(shí)，謝家華提及了自己這一理念和實(shí)踐，但他的朋友并不相信。

將信將疑之中，她決定測(cè)試一下，深夜打給了美捷步客服，說(shuō)她住在一個(gè)酒店里，現(xiàn)在很想要一個(gè)比薩，但是客房服務(wù)又不能提供熱餐了，她想知道美捷步能否幫上忙。

兩分鐘后，這位員工列舉了酒店附近最近的5個(gè)在當(dāng)時(shí)還可以送比薩的商店。

謝家華的那位朋友，在打了那一通電話之后，成了美捷步一輩子的顧客。

除此之外，美捷步還把追求最佳的客戶服務(wù)這一理念注入到了對(duì)供應(yīng)商的態(tài)度中。

彼時(shí)供應(yīng)商和零售商的關(guān)系非常不好，甚至有采購(gòu)員為了自己的利益辱罵供應(yīng)商等行為發(fā)生，美捷步是第一家致力于維護(hù)和供應(yīng)商關(guān)系的公司。

由此，很多供應(yīng)商都很樂(lè)于向美捷步供貨。

謝家華總結(jié)出了把客戶服務(wù)灌輸?shù)焦局械?0大方法：（1）將客戶服務(wù)作為整個(gè)公司優(yōu)先考慮的事情，而不僅僅是一個(gè)部門(mén)的事。

端正對(duì)客戶服務(wù)的態(tài)度要從最上層開(kāi)始。

（2）把“WOW! ”變?yōu)橐粋€(gè)動(dòng)詞，讓它成為你公司日常詞匯的一部分。

（3）授權(quán)和信任你的客戶服務(wù)代表，相信他們想給顧客提供最好的服務(wù)。

（4）如果一個(gè)客戶貪得無(wú)厭，還辱罵員工，就要認(rèn)識(shí)到“炒掉”這個(gè)顧客是可行的。

（5）不要計(jì)較通話時(shí)間，不要強(qiáng)迫員工進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)，不要使用預(yù)設(shè)臺(tái)詞。

（6）不要隱瞞你的電話號(hào)碼。

這不僅僅是給你的客戶，也是給你的員工的一個(gè)重要信息。

（7）把每一次通話都看作是建立客戶服務(wù)品牌的一次投資，而不是一筆要盡量減少的開(kāi)銷(xiāo)。

（8）讓整個(gè)公司都來(lái)慶祝特別好的服務(wù)。

對(duì)公司每個(gè)人講一些令顧客贊嘆“WOW! ”的故事。

（9）尋找并雇用那些已經(jīng)對(duì)客戶服務(wù)有激情的人。

（10）給每個(gè)人最好的服務(wù)，包括顧客、員工和供應(yīng)商這些極致的客戶體驗(yàn)，使美捷步獲得了成功，在電商還未大面積普及的時(shí)代，每38個(gè)美國(guó)人中，就有1個(gè)買(mǎi)過(guò)他們的鞋。

回溯往事，謝家華其實(shí)無(wú)意中用了一個(gè)幸?？蚣埽浩嫫?middot;柯利的書(shū)《巔峰》描述了如何把馬斯洛的需求層次理論簡(jiǎn)練成服務(wù)商場(chǎng)上的三個(gè)層級(jí)，并應(yīng)用到客戶、員工以及投資者身上。

馬斯洛的人類(lèi)需求層次理論背后的基本假設(shè)是，一旦一個(gè)人的生存需求得到了滿足（食物、安全、住所、水等），那么人們就會(huì)被驅(qū)動(dòng)追求其他的非物質(zhì)需求，比如社會(huì)地位、成就感和創(chuàng)造力。

那么這三個(gè)層級(jí)就是：客戶：滿足期望—滿足欲望—滿足自己潛在的需求員工：金錢(qián)—認(rèn)可—意義投資者：交易一致 — 關(guān)系一致 — 遺產(chǎn)而在美捷步，客戶需求層次的一個(gè)例子是：收到正確的產(chǎn)品（滿足期望）免費(fèi)的運(yùn)送（滿足欲望）意外升級(jí)的隔夜運(yùn)輸（滿足自己潛在的需求）正是滿足了期望、欲望甚至還滿足了顧客的潛在需求，才使得美捷步走向了成功。

06 好的企業(yè)文化必不可少經(jīng)歷過(guò)鏈接交換的教訓(xùn)，謝家華意識(shí)到體驗(yàn)比物質(zhì)更加重要。

在經(jīng)濟(jì)困難的時(shí)期，美捷步也實(shí)行過(guò)裁員。

謝家華十分擔(dān)心公司生產(chǎn)力下降，但后來(lái)他發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)留下來(lái)的人都像上緊了發(fā)條一樣發(fā)奮工作，裁員并沒(méi)有影響公司的生產(chǎn)力。

謝家華認(rèn)識(shí)到，裁掉的員工其實(shí)是表現(xiàn)不佳和沒(méi)有信心的人。

由于留下來(lái)的每個(gè)人對(duì)美捷步現(xiàn)在所做的一切仍然滿懷激情與信心，所以繼續(xù)保持著和以前一樣好的成績(jī)。

這讓謝家華更加堅(jiān)定，如果向整個(gè)公司注入激情，讓大家作為一個(gè)緊密的團(tuán)體一起努力，就會(huì)產(chǎn)生驚人的力量。

反之亦然。

謝家華再也不想重蹈鏈接交換的覆轍了。

所以美捷步在年紀(jì)輕輕的5歲時(shí)就開(kāi)始把注意力放在品牌和文化上。

從一開(kāi)始的文化書(shū)，到后來(lái)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，再到凝練出了核心價(jià)值觀并以此來(lái)招聘和培訓(xùn)，美捷步一步步打造出了自己的文化和品牌。

美捷步曾經(jīng)在舊金山辦公，但后來(lái)搬遷到了拉斯維加斯，當(dāng)時(shí)是為了提供最好的客戶服務(wù)，建立一個(gè)核心的客服中心。

這在陰差陽(yáng)錯(cuò)之間也培育了早期的美捷步文化。

愿意遠(yuǎn)離原來(lái)的環(huán)境搬遷到外地的員工無(wú)疑都是對(duì)美捷步懷有激情和愛(ài)的員工，在搬到拉斯維加斯之后，由于沒(méi)有其他朋友，美捷步員工只能聚在一起玩耍。

回想起來(lái)，謝家華覺(jué)得那是一段十分快樂(lè)的時(shí)光，除了睡覺(jué)，大家總是一起工作，一起出游，除了彼此，再?zèng)]有可以依靠的人。

文化建設(shè)成了那時(shí)的第一要?jiǎng)?wù)，甚至比客戶服務(wù)還要重要。

謝家華想，如果有了正確的文化，那么通過(guò)最佳的客戶服務(wù)來(lái)樹(shù)立公司的品牌就是水到渠成的事了。

結(jié)果證明，許多最好的點(diǎn)子都是在當(dāng)?shù)匦【瓢衫锖染茣r(shí)想出來(lái)的。

例如公司的文化書(shū)。

這成了美捷步的傳統(tǒng)，并成為品牌的一部分，每年一本新的美捷步文化書(shū)就會(huì)出版，分發(fā)給準(zhǔn)員工、供應(yīng)商甚至客戶。

所有的員工獨(dú)自撰寫(xiě)一篇對(duì)于公司文化的理解，然后收錄成文化書(shū)。

除了錯(cuò)別字以外，文化書(shū)不會(huì)改動(dòng)任何一個(gè)地方，而文化書(shū)的每一版本都會(huì)包括美捷步好的方面和壞的方面。

謝家華認(rèn)為，這對(duì)獲得公司文化的真實(shí)、全面的感受非常重要。

同時(shí)，員工在文章中提到的例如對(duì)額外的流程和程序的抱怨、對(duì)交流變得不暢的擔(dān)憂成了公司的警鐘，可以敦促他們整改。

每年，文化書(shū)的制作都是一筆大的開(kāi)銷(xiāo)。

但大家都覺(jué)得很有必要。

開(kāi)始時(shí)的文化書(shū)，謝家華只是給員工們一個(gè)自由表達(dá)的空間，一個(gè)讓每一個(gè)人為公司的文化和核心價(jià)值觀把脈的方式。

但慢慢地，文化書(shū)越做越好，開(kāi)始把供應(yīng)商、合作伙伴和顧客們也納入進(jìn)來(lái)，讓他們也發(fā)表觀點(diǎn)。

到了今天，這本書(shū)已經(jīng)成為一本參考書(shū)，以供對(duì)美捷步感興趣的應(yīng)聘者、小企業(yè)老板，或者未來(lái)創(chuàng)業(yè)者閱讀。

最重要的是，因?yàn)楣鞠嘈盼幕瞧髽I(yè)重要的一部分，因此它已經(jīng)變成了一本關(guān)于公司品牌的書(shū)。

傳遞幸福公司CEO和聯(lián)合創(chuàng)始人林愛(ài)倫如此評(píng)價(jià)這一創(chuàng)舉：“這些年來(lái)，我目睹美捷步把資金投入到最關(guān)鍵的地方，出版文化書(shū)就是個(gè)很好的例子。

我想不出有任何其他公司能像美捷步這樣言行一致，敢于在還沒(méi)有成為一個(gè)10億美元公司之前，冒險(xiǎn)實(shí)踐還沒(méi)有被證實(shí)的想法。

在這個(gè)信息透明的時(shí)代，當(dāng)推特能夠?qū)σ粋€(gè)公司的成功或失敗產(chǎn)生影響的時(shí)候，有什么事能比把公司與眾不同的‘基因’展示給世界更激動(dòng)人心呢？”文化書(shū)反饋的信息還促使謝家華發(fā)行了每月員工簡(jiǎn)報(bào)《什么都可以問(wèn)》，鼓勵(lì)員工發(fā)郵件，把想要問(wèn)的問(wèn)題都說(shuō)出來(lái)。

匿名的問(wèn)題和回答每月都會(huì)編輯整理，以郵件形式發(fā)給全公司。

問(wèn)題的內(nèi)容不限，甚至有人問(wèn)到假日派對(duì)什么時(shí)候開(kāi)始、美捷步里有多少人生日相同、上班周年日相同、哪一天的人多一些、素食主義者吃動(dòng)物形狀的薄脆餅干嗎這樣的問(wèn)題。

不僅限于文化書(shū)，團(tuán)隊(duì)凝聚力也是關(guān)鍵的一環(huán)。

謝家華看重“樂(lè)趣和一點(diǎn)點(diǎn)搞怪”，他不想成為整齊劃一又無(wú)趣的大公司的一員。

他想要成為能自?shī)首詷?lè)的公司。

在每天工作時(shí)，都在尋找樂(lè)趣和幽默。

美捷步非常樂(lè)于邀請(qǐng)人參觀公司，而每一次的參觀都是不同的，因?yàn)橛肋h(yuǎn)不知道誰(shuí)會(huì)在辦公室，也不知道哪個(gè)團(tuán)隊(duì)在周末時(shí)決定要給訪客帶來(lái)怎樣的“WOW”。

也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在美捷步的大廳里有個(gè)爆米花機(jī)和一個(gè)打扮得像機(jī)器人似的咖啡機(jī)。

經(jīng)過(guò)不同的部門(mén)時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)走道上有一堆打擊樂(lè)器牛鈴、一個(gè)軟件部同事建造的迷你保齡球場(chǎng)、打扮成海盜的員工、正在卡拉OK的員工、休息室、一間寵物樂(lè)園，或者一個(gè)熱狗聯(lián)歡會(huì)。

也許會(huì)看到一個(gè)游行隊(duì)伍經(jīng)過(guò)，因?yàn)槟骋徊块T(mén)覺(jué)得這是慶祝德國(guó)啤酒節(jié)最完美的一天。

也可能會(huì)有機(jī)會(huì)同美捷步的生活教練打招呼，并戴上王冠，拍張照片，把它和網(wǎng)球巨星小威或著名歌星奈特到辦公室參觀時(shí)所拍的照片放在一起。

也可能碰巧參加了美捷步年度的“剃發(fā)染藍(lán)日”，這是員工們自愿被其他員工剃光頭的日子。

這個(gè)一年一度剃發(fā)的傳統(tǒng)始于謝家華和員工在一個(gè)酒吧聚會(huì)時(shí)提出的一個(gè)挑戰(zhàn)。

所有的員工都知道，在美捷步，公司文化是擺在第一位的。

以上都是員工自發(fā)的行為，但除此之外，謝家華還精心設(shè)計(jì)了一些增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的方式：雖然離停車(chē)場(chǎng)較近的地方有更方便的門(mén)，但美捷步要求所有員工必須經(jīng)由中心接待區(qū)進(jìn)出辦公大樓，以增加員工們偶然碰到、相互交流的機(jī)會(huì)。

在大多數(shù)公司里，登錄到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)需要一個(gè)登錄名和密碼。

而在美捷步，需要一個(gè)附加的步驟：一張隨機(jī)選擇的員工照片會(huì)顯示出來(lái)，一個(gè)多項(xiàng)選擇題就會(huì)出現(xiàn)在使用者面前，要求他選擇那個(gè)員工的名字。

隨后，那個(gè)員工的個(gè)人資料和簡(jiǎn)歷就會(huì)顯示出來(lái)，以便大家相互了解。

謝家華一直在尋找如何改善公司文化的方法，無(wú)論那是多么有違常規(guī)或者直覺(jué)。

例如他告知經(jīng)理們?nèi)萑虇T工的咒罵，“允許員工自由咒罵，對(duì)于員工和老板都會(huì)有幫助”“員工們總是不斷地咒罵，但并不一定是以負(fù)面的、濫用的方式。

咒罵是一種社會(huì)現(xiàn)象，反映出團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也可能是一種心理現(xiàn)象，用來(lái)釋放壓力。

”在多年出版的文化書(shū)里，再加上面向全公司征求的意見(jiàn)，謝家華給美捷步文化正式下了個(gè)定義：（1）通過(guò)服務(wù)讓人們感到驚嘆：WOW?。?）擁抱并驅(qū)動(dòng)變革。

（3）創(chuàng)造歡樂(lè)及一點(diǎn)點(diǎn)搞怪。

（4）勇于冒險(xiǎn)，敢于創(chuàng)新，開(kāi)放思想。

（5）積極進(jìn)取和不斷學(xué)習(xí)。

（6）通過(guò)溝通建立開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)的關(guān)系。

（7）建立積極的團(tuán)隊(duì)，塑造家庭精神。

（8）追求事半功倍。

（9）充滿激情和決斷力。

（10）虛懷若谷。

當(dāng)然，許多公司都有核心價(jià)值觀，但是他們并沒(méi)有真的認(rèn)同過(guò)。

那些價(jià)值觀聽(tīng)起來(lái)更像是一篇新聞稿，也許在新員工培訓(xùn)的第一天聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但之后它只是大廳墻上一個(gè)沒(méi)有任何意義的牌匾而已。

謝家華堅(jiān)信，能想到真正認(rèn)同并履行的核心價(jià)值觀是非常重要的。

因?yàn)檎J(rèn)同，你就愿意根據(jù)它們來(lái)雇用和開(kāi)除員工。

如果你愿意那樣做，你就開(kāi)始在建立與品牌相符的公司文化方面步入正軌了。

你也可以讓所有的員工成為你品牌的大使，而不僅僅是由市場(chǎng)部或者公關(guān)部負(fù)責(zé)。

終有一天，如果你樹(shù)立了正確的企業(yè)文化，許多其他的事情，包括創(chuàng)建一個(gè)好的品牌，自然會(huì)水到渠成。

對(duì)于核心價(jià)值觀，謝家華還認(rèn)為每個(gè)公司的價(jià)值觀都必須要獨(dú)特，而判定公司核心價(jià)值觀是否獨(dú)特的辦法，“在谷歌網(wǎng)站上搜索你們公司的每條核心價(jià)值觀。

如果你去搜索我們公司的任意一條核心價(jià)值觀，你會(huì)發(fā)現(xiàn)美捷步總會(huì)在某個(gè)地方出現(xiàn)，而且大多數(shù)情況下，是排在搜索結(jié)果的第一名。

”為了保證價(jià)值觀不成為擺設(shè)而是融入到公司的方方面面，謝家華將這些核心價(jià)值觀作為招聘和開(kāi)除的標(biāo)準(zhǔn)。

招聘部門(mén)為每一條核心價(jià)值觀都制定了對(duì)應(yīng)的面試提問(wèn)方案，同時(shí)，在面試過(guò)程中也可以測(cè)試自己對(duì)核心價(jià)值觀的認(rèn)同與實(shí)踐。

例如，美捷步面試會(huì)這樣問(wèn)：（1）申請(qǐng)人愿意跳出常規(guī)思考和行動(dòng)：◎舉一個(gè)你在以前工作時(shí)不按常規(guī)思考和行動(dòng)的例子。

◎你工作中犯的最有價(jià)值的一次錯(cuò)誤是什么？為什么？◎告訴我，在你工作職責(zé)范圍外，注意到而且解決了的一個(gè)問(wèn)題。

它是什么，你是怎樣處理的？（2）申請(qǐng)者比常人更有創(chuàng)造力：◎你認(rèn)為你的創(chuàng)造力比常人高或低呢？能舉個(gè)例子嗎？◎如果這是你在美捷步上班的第一天，你的工作是要讓招聘過(guò)程變得更加有趣，你會(huì)在這8個(gè)小時(shí)做些什么呢？（3）申請(qǐng)人嘗試解決問(wèn)題時(shí)愿意冒險(xiǎn)：◎你在以前工作時(shí)有過(guò)冒險(xiǎn)的例子嗎？結(jié)果如何？◎你最后一次違反規(guī)章/政策完成工作是什么時(shí)候？核心價(jià)值觀里，“虛懷若谷”是對(duì)美捷步最終的用人決定產(chǎn)生最大影響的一條。

謝家華回憶，曾經(jīng)面試過(guò)很多有經(jīng)驗(yàn)、聰明并且很有才能的人，而且知道這些人不論是在銷(xiāo)售還是在盈利上都會(huì)立刻對(duì)公司產(chǎn)生影響。

但是他們中有許多人常常以自我為中心，所以最終美捷步還是沒(méi)有錄用他們。

美捷步的哲學(xué)就是寧愿做出短期的犧牲，只要這種犧牲從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)是值得的。

而保護(hù)公司文化，堅(jiān)持10大核心價(jià)值觀，是一種長(zhǎng)期效益。

招進(jìn)新員工之后，無(wú)論什么崗位，都要經(jīng)歷為期四周的培訓(xùn)。

這個(gè)為期4周的培訓(xùn)，會(huì)教美捷步公司的歷史、客戶服務(wù)的重要性、公司的長(zhǎng)期愿景、公司文化的哲學(xué)——然后會(huì)有2周的時(shí)間實(shí)際接聽(tīng)客戶打來(lái)的電話。

謝家華認(rèn)為，這再一次回歸到了美捷步的信念上——客戶服務(wù)不僅僅是一個(gè)部門(mén)的事，而應(yīng)該是整個(gè)公司的事。

第一周培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，美捷步會(huì)給班上所有的人出價(jià)，支付2000美元給每位選擇離開(kāi)的人，另外還會(huì)支付他們?cè)谶@期間的工資，這個(gè)出價(jià)直到第四周培訓(xùn)結(jié)束前一直有效。

這是為了確信這里的員工不只是為了薪水才留下的。

“我們想要的是相信公司的長(zhǎng)期愿景，并且想要融入我們文化的員工。

”謝家華還認(rèn)為，許多公司都說(shuō)員工是他們最重要的財(cái)富，但這種說(shuō)法有問(wèn)題。

首先，一旦有人離開(kāi)，就會(huì)失去一筆財(cái)富。

其次，在公司發(fā)展的時(shí)候，常常發(fā)生公司的發(fā)展超過(guò)了員工的發(fā)展的情況，也就是說(shuō)這名員工還只具備他剛加入公司時(shí)的技能。

如果是這樣，大多數(shù)公司的解決辦法就是在外面引進(jìn)更有經(jīng)驗(yàn)的人才，可是這會(huì)導(dǎo)致第三個(gè)挑戰(zhàn)：這個(gè)新人可能不適合公司的文化。

美捷步的理念是不同的。

美捷步不以個(gè)人為財(cái)富，而是把建立員工培訓(xùn)機(jī)制當(dāng)作財(cái)富，這種培訓(xùn)覆蓋了每一個(gè)部門(mén)擁有不同技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，以及初級(jí)、高級(jí)管理階層的所有人員。

美捷步的愿景是讓幾乎所有的新員工都從初級(jí)做起，而公司會(huì)提供所有的培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓每位員工都有機(jī)會(huì)在5～7年內(nèi)成為高層領(lǐng)導(dǎo)。

一旦每個(gè)部門(mén)都培訓(xùn)完畢，任何人在任何時(shí)候離開(kāi)公司，他的前面和后面總是會(huì)有人準(zhǔn)備著接管他的職責(zé)。

這樣，培訓(xùn)，而不僅僅是某個(gè)人，就成了真正對(duì)公司有利的資產(chǎn)或財(cái)富。

更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，謝家華也計(jì)劃著把培訓(xùn)理念在員工正式成為美捷步一員之前再向前推4年。

如果美捷步的招聘團(tuán)隊(duì)可以在大學(xué)新生入學(xué)時(shí)就開(kāi)始與他們建立良好的關(guān)系，并且提供美捷步的暑期實(shí)習(xí)職位。

這樣，等到他們從大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，就已經(jīng)完成了互相了解的過(guò)程。

一旦美捷步整個(gè)的11年培訓(xùn)計(jì)劃建成（加入美捷步前的4年與加入美捷步后的7年相加），謝家華相信，美捷步將會(huì)建立起一個(gè)超越任何人的可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再加上美捷步在發(fā)展品牌和文化方面的不懈努力，美捷步的BCP（品牌、文化、培訓(xùn)）策略將為美捷步的生存和發(fā)展提供絕佳的平臺(tái)。

“這些是我們長(zhǎng)期戰(zhàn)略中唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

其他的一切都能而且最終都會(huì)被他人復(fù)制。

”在后來(lái)的心理學(xué)學(xué)習(xí)中，謝家華還學(xué)習(xí)到了一個(gè)可以提升員工幸福感的框架，他把這個(gè)框架用在了美捷步的提升上：幸福只關(guān)乎四樣?xùn)|西：感到有控制力、感到進(jìn)步、連通性（你關(guān)系網(wǎng)的數(shù)量及深度）、愿景/意義（成為更廣闊事業(yè)的一部分）1、感到有控制力在呼叫中心，美捷步以前給客戶服務(wù)代表每年加薪一次，這是他們無(wú)法控制的事情。

后來(lái)謝家華決定實(shí)施類(lèi)似于童子軍里的“優(yōu)點(diǎn)徽章”的一個(gè)“技能項(xiàng)目”，大概有20種，每個(gè)“技能項(xiàng)目”都能稍微提高客戶服務(wù)人員的工資水平。

每位服務(wù)代表可以自行決定是否參與培訓(xùn)，來(lái)贏取技能徽章。

如果選擇什么都不做，那么他的工資水平就會(huì)保持不變。

如果有人有野心想要參與并獲得20個(gè)技能徽章，那么公司就會(huì)讓這位服務(wù)代表按照適當(dāng)?shù)牟襟E實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

自那以后，謝家華發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的服務(wù)代表們開(kāi)心了很多，因?yàn)樗麄兛梢宰约嚎刂谱约旱墓べY，自己對(duì)技能培訓(xùn)做出選擇。

2．感到進(jìn)步在美捷步的商品銷(xiāo)售部，以前會(huì)在員工做滿18個(gè)月后，把他們從基層的銷(xiāo)售助理職位提升至助理采購(gòu)員（如果他們符合提升的所有要求）。

后來(lái)謝家華決定，每隔6個(gè)月就做一次更小的職位調(diào)整，使得3次加起來(lái)的調(diào)整與以前一次調(diào)整的內(nèi)容一樣。

18個(gè)月之后（3次“每6個(gè)月進(jìn)行的職位微調(diào)”），最終結(jié)果在培訓(xùn)、認(rèn)證和薪水方面完全沒(méi)有不同，但由于這種可以感知的進(jìn)步，員工們變得更開(kāi)心了。

3、連通性研究表明，積極的員工更有效率，而且一個(gè)員工在辦公室擁有好朋友的數(shù)量與他工作是否積極是有關(guān)聯(lián)的。

一個(gè)人的幸福感主要并不是來(lái)自內(nèi)部，而是來(lái)自彼此之間。

這也就是謝家華反復(fù)強(qiáng)調(diào)美捷步文化、致力于打造一個(gè)有凝聚力的辦公氛圍的原因之一。

4．愿景/意義一個(gè)有愿景的公司會(huì)設(shè)定一個(gè)更高的使命，這個(gè)使命超越了金錢(qián)、利潤(rùn)或者成為行業(yè)老大，這種愿景是卓越公司區(qū)別于眾多優(yōu)秀公司的關(guān)鍵要素。

美捷步的愿景，就是提供給客戶最好的服務(wù)。

謝家華相信，更幸福的員工=更幸福的顧客=賺錢(qián)的企業(yè)+有意義的生活。

亞馬遜曾經(jīng)推出過(guò)跟美捷步競(jìng)爭(zhēng)的鞋類(lèi)購(gòu)物平臺(tái)，但是由于美捷步強(qiáng)大的文化和極致的客戶體驗(yàn)，最終沒(méi)能成功，亞馬遜選擇了收購(gòu)。

正是美捷步的這些文化與堅(jiān)持，才促成了亞馬遜對(duì)美捷步的天價(jià)收購(gòu)，并許諾美捷步依舊獨(dú)立推動(dòng)它的管理機(jī)制和公司文化。

07 找到意義與使命，才最終通向幸福回首自己的人生，謝家華也意識(shí)到，無(wú)論通過(guò)什么樣的路徑，做什么樣的努力，所有人的目標(biāo)都通向一個(gè)——幸福。

他發(fā)現(xiàn)，這一切都與美捷步有關(guān)：常常有客戶告訴他，他們打開(kāi)美捷步包裹時(shí)，就像打開(kāi)了“盒中的幸福”一樣。

不管是顧客收到完美鞋子或衣服時(shí)感到的幸福，還是他們對(duì)意外升級(jí)到當(dāng)天發(fā)貨，或與客戶服務(wù)成員談話感到的幸福，又或是員工對(duì)公司文化與個(gè)人價(jià)值觀相匹配所感到的幸福——把所有的事都聯(lián)結(jié)在一起的就是兩個(gè)字：幸福。

2009年，謝家華對(duì)美捷步新的愿景和使命做了一個(gè)簡(jiǎn)單的聲明：美捷步就是要與全世界分享幸福。

謝家華還認(rèn)為，找到意義與使命，才最終通向幸福。

這源于他學(xué)習(xí)到的第三個(gè)幸福框架：1、樂(lè)趣樂(lè)趣，這種幸福通常來(lái)自于不斷地追求下一個(gè)高度。

謝家華喜歡把它叫作“搖滾明星”式的幸福，因?yàn)槿绻粩嘤写碳さ脑?，它是非常偉大的，但是這種幸福很難保持，除非你過(guò)的是一種搖滾明星的生活。

研究表明，在三種形式的幸福中，這種的持續(xù)時(shí)間是最短的。

一旦刺激的來(lái)源消失，這種幸福就會(huì)立刻沉落。

2、激情激情，這種幸福也稱飄然，通常是最優(yōu)秀的表現(xiàn)結(jié)合了最深入的參與。

研究表明，在三種形式的幸福中，這種幸福的持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)度位列第二。

職業(yè)運(yùn)動(dòng)員有時(shí)把這種幸福叫作“在狀態(tài)”。

3、更高使命/意義更高使命的幸福就是，使自己成為某些比自己更廣闊、更有意義的事業(yè)的一部分。

研究表明，在三種形式的幸福中，這種是持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的。

有趣的是，很多人一生都在追求“樂(lè)趣”這種簡(jiǎn)單的幸福感，以為一旦他們能夠持續(xù)得到樂(lè)趣，他們就會(huì)考慮“激情”，而如果有“激情”了，才該去追求“更高的使命”。

然而根據(jù)研究結(jié)果，恰當(dāng)?shù)牟呗詰?yīng)該是，先追求更高使命（因?yàn)檫@是持續(xù)時(shí)間最久的幸福），然后才是激情，最后再加上樂(lè)趣。

謝家華認(rèn)為，能使人幸福的因素（樂(lè)趣、激情、使命）和能使公司持續(xù)發(fā)展的因素（利潤(rùn)、激情、使命）之間是相同的，要建立一個(gè)偉大又能持續(xù)發(fā)展的公司一開(kāi)始看來(lái)可能非常令人生畏，但是以幸福為組織原則可以一路幫助你、引導(dǎo)你。

這是他成功的秘訣。

回憶起亞馬遜達(dá)成收購(gòu)的那一天，謝家華充滿激動(dòng)，但這并不是因?yàn)榫薮蟮呢?cái)富：“這不僅僅是一筆金錢(qián)交易。

因?yàn)槲覀円黄鸾⒘艘粋€(gè)包含利潤(rùn)、激情和使命的事業(yè)；我們也知道這甚至不僅僅是建立一項(xiàng)事業(yè)，而是給包括我們自己在內(nèi)的每一個(gè)人，打造出一種稱得上幸福的生活方式。

”追求極致，傳遞幸福，年輕的創(chuàng)業(yè)家謝家華，給所有人上了生動(dòng)一課。

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