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客戶服務向多元化、智能化和自動化的方向發(fā)展。

前言：隨著互聯(lián)網、移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，客戶的聯(lián)絡需求呈多元化、指數(shù)級增長，企業(yè)需要提供多渠道的客服系統(tǒng)滿足客戶溝通聯(lián)絡需求，如網上在線客服，短信、微信、APP、QQ等即時客服等，客戶服務也向多元化、智能化和自動化的方向發(fā)展。

一、國內客服行業(yè)發(fā)展背景我國客服行業(yè)的發(fā)展，大致可以分為以下三個階段：第一代客服：傳統(tǒng)電話客服軟件互聯(lián)網尚未普及，利用電話、會面等傳統(tǒng)服務渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務為主。

呼叫中心按照使用性質可以分為自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

第二代客服：PC端網頁在線客服隨著互聯(lián)網的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實現(xiàn)一對多的服務，極大提升了客服人員的工作效率。

第三代客服：智能客服隨著移動互聯(lián)網和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶流量入口從以PC端為主，向混合式、去中心化轉變，對于企業(yè)來說，則需要更加針對性的產品去提供精細化服務，提升用戶體驗。

因此，基于技術的創(chuàng)新以及用戶對于服務體驗提高而誕生的智能客服，是時代的產物，符合時代發(fā)展的潮流!二、國內客服行業(yè)的市場現(xiàn)狀1.傳統(tǒng)客服及在線客服的市場情況根據中國企業(yè)數(shù)據報告的統(tǒng)計，近年來，我國中小企業(yè)的家數(shù)每月按照30萬家的速度在增長，預計到2018年，全國中小企業(yè)家數(shù)將達到3580家，較2015年的數(shù)量，增長43.2%數(shù)據來源：中國企業(yè)數(shù)據報告，2015年第一季伴隨著國內中小企業(yè)家數(shù)的快速發(fā)展，國內客服市場仍然呈一個增長的發(fā)展態(tài)勢，其中，呼叫中心和在線客服的市場規(guī)模分別如下圖所示。

數(shù)據來源：CNII2.傳統(tǒng)客服及在線客服存在的問題人工成本高：人口紅利消失，用人單位的用人成本會越來越高。

多渠道服務能力弱：隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，APP、社交媒體、其他智能設備等也逐漸成為客服信息的主要來源，以呼叫中心為代表的傳統(tǒng)客服技術實現(xiàn)簡單，溝通效率低，無法進行多渠道覆蓋。

客服人員效率低：傳統(tǒng)客服“一對一”的工作場景使得服務更多時候處于“忙線中”，導致客戶體驗差，客服投訴率高。

智能化程度低：日常的客服服務中，存在著大量重復性的咨詢問題，傳統(tǒng)客服利用電話等渠道為客戶提供服務，所有服務都需要人工提供幫助，智能化程度低加重服務工作量，造成人工服務工作效率低。

總之，一些企業(yè)包括消費者雖然覺得客服并不是一個企業(yè)的核心部門，但客服滿意度卻實實在在影響著產品的購買率及用戶的一些行為。

隨著智能客服的入場，未來，越來越多的消費者會投入到客服滿意度高的企業(yè)懷抱。

3.國內智能客服市場主要公司情況國內智能客服市場經過這幾年的快速發(fā)展，已經涌入大量公司爭奪市場份額。

一批創(chuàng)業(yè)公司專注于核心業(yè)務拓展客戶服務，比如小I機器人、Udesk、智齒客服等;BAT等互聯(lián)網巨頭公司利用其產品創(chuàng)新能力和資本支持也開始爭奪市場份額，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網易七魚等;部分PaaS廠商縱向拓展 SaaS客服業(yè)務，比如容聯(lián)七陌、環(huán)信等。

國內智能客服公司一覽互聯(lián)網巨頭代表：阿里小蜜產品功能：產品優(yōu)勢：相比傳統(tǒng)的基于自定義數(shù)據庫的問答型智能客服產品，小蜜優(yōu)勢在于：第一，采用人工智能+知識圖譜的方式，支持上下文理解的多輪對話，以及個性化記憶功能。

第二，每天學習幾百萬條人工的服務記錄以及海量的知識源，自動改善智能解決能力。

第三，采用最先進的 BLSTM 算法，實現(xiàn)雙向長短時記憶神經網絡，突破傳統(tǒng)算法左右 處理數(shù)據的瓶頸，能夠雙向識別，并且借助阿里強大的云計算能力，實現(xiàn) BLSTM 算法 的大規(guī)模企業(yè)級部署，有效解決了雙向識別帶來的延時問題。

第四，阿里小蜜從智能客服產品逐漸發(fā)展成為智能助理，皆可以幫助用戶解決問題，還可以幫助用戶完成查 天氣、訂機票、買鮮花等服務，提升用戶體驗。

互聯(lián)網巨頭智能客服總結：智能客服產品借助集團背書，產品市場認可度較高。

產品主要為集團生態(tài)內的用戶服務，比如“阿里小蜜”主要給阿里系的電商賣家及用戶服務，“百度夜鶯”主要為旗下百度糯米服務，產品向外輻射力度有限。

由于大公司本身內部產品線眾多，智能客服在集團內部的重視程度有限，容易邊緣化。

創(chuàng)新型企業(yè)代表：智齒科技產品功能：產品優(yōu)勢：第一，節(jié)省85%客服成本。

在線客服和機器人客服完美融合，可以在兩種服務模式間無縫切換，加入了更加靈活開放的工單系統(tǒng)和客服 APP，幫助您提供更好的降低成本，提升客戶服務。

第二，100%提升人工客服效率，智齒客服會通過自然語言理解顧客提出的問題，自組織答案并預回答，客服人員只需要一鍵發(fā)送，大幅提升工作效率。

第三，全渠道用戶一站式管理，智齒客服全面支持桌面網站、移動網站、微信、微博、APP 等全渠道接入方式，可以將智齒客服嵌入所有營銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒客服平臺統(tǒng)一輕松管理。

第四，輔助團隊決策提升客服地位。

智齒客服提供了業(yè)界豐富多元的數(shù)據分析報表，基于海量的用戶需求積累，幫助建立科學合理的考核機制，輔助企業(yè)進行實時準確的業(yè)務經營決策，全面提升客服服務品質。

創(chuàng)新型智能客服企業(yè)總結：專注于智能客服領域的產品創(chuàng)新及研發(fā)，產品線齊全，涵蓋了智能機器人、人工客服、工單、呼叫中心等產品。

創(chuàng)新型企業(yè)大多都將自己定位為第三方服務平臺，通過SaaS的方式給其他互聯(lián)網公司、政府部門、金融機構等提供客服服務，產品向外輻射面更廣。

由于產品是通過SaaS的方式進行交付，對于創(chuàng)新型企業(yè)來說，如何提高產品的續(xù)費率和客單價，增強自身持續(xù)盈利能力是未來發(fā)展的重點。

老牌企業(yè)代表：小I機器人產品功能：產品優(yōu)勢：第一，小i智能客服機器人可以通過文本、語音等多種交互方式，準確識別和理解用戶通過互聯(lián)網、移動互聯(lián)網終端提出的常規(guī)性業(yè)務問題，對客戶的提問進行實時解答。

第二，小i機器人能夠基于場景語境分析用戶行為，進行智能引導和產品、服務推薦，并對客戶交互數(shù)據進行分析和挖掘，進而為企業(yè)客戶管理和營銷活動提供決策依據，為企業(yè)打造具備綜合服務能力的智能機器人服務平臺。

第三，通過使用智能客服機器人，企業(yè)可以降低人工客服成本，提高服務響應速度，提升客戶滿意度，加強客服渠道對客戶管理、市場營銷的協(xié)同支撐能力，實現(xiàn)更廣泛意義上的客戶服務。

老牌智能客服企業(yè)總結：國內最早從事智能客服相關產品的設計和研發(fā)，對于智能客服行業(yè)的理解深刻。

老牌企業(yè)業(yè)務及產品線齊全，能夠滿足不同行業(yè)不同企業(yè)的業(yè)務需求。

由于從事智能客服產品的研發(fā)最早，老牌企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)在語言模型上原理會有所不同，老牌企業(yè)更多沿用文法型/規(guī)則語言模型，而創(chuàng)新型企業(yè)則是沿用統(tǒng)計語言模型，語言模型上的不同，可能會加大老牌企業(yè)產品后續(xù)的更新及維護成本，從而會影響客戶的產品體驗。

三、客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢趨勢一：人工智能技術的發(fā)展將重新定義客服產業(yè)在人工智能時代，先進算法與強大計算能力的結合，可以打造出一個強大的大腦，再通過各行業(yè)的各種信息為這個大腦輸入大量的數(shù)據進行深度學習，不斷提升人工智能大腦的智慧程度，實現(xiàn)在各個領域的應用。

由于人工智能在自然語言處理、聲紋識別、語音識別、圖像識別等方面取得的重大突破，使得智能客服機器人已經可能基于深度學習等工具，基于對于客服所需知識的學習為客戶提供精準的智能客服服務。

客服市場的巨大需求使得智能客服已經成為人工智能在垂直行業(yè)中應用的重要市場。

趨勢二：“智賦”一體化趨勢催生出增量市場需求所謂 “智賦”，即通過智能客服，賦能其他行業(yè)或者是商業(yè)模式。

目前大多數(shù)企業(yè)仍然把客服部門作為自己企業(yè)的成本中心，但隨著智能客服的價值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門或者行業(yè)，可以將客服的成本中心屬性向利潤中心屬性轉變，從而催生出新的增量市場需求。

典型案例：智能客服+零售行業(yè)傳統(tǒng)零售行業(yè)痛點：如何使廣告精準觸達?很多賣家在廣告投放過程當中，往往只達到了20%的有效營銷，卻浪費了80%的投放成本，造成廣告投放效率不高。

如何提高公司內部人員產能?在一個公司的銷售部門中，往往只有10%-20%的銷售客服是優(yōu)秀的，剩下80%- 90%的產能太低。

如何最大限度挖掘客戶價值?以往企業(yè)內部的數(shù)據流沒法打通，也關注不到用戶的群體特征，這就無法做到廣告的精準投放及客戶管理基于“智賦”一體化趨勢，深度耦合“客服+零售” 業(yè)務：轉化率定向實時抽取優(yōu)秀客服人員的應答及銷售策略，使新客服迅速成長，從溝通端提升轉化率，進而提高公司人員產能。

用戶管理利用智能客服深度學習技術和龐大的語料庫，結合實時用戶畫像，告訴客服人員在何時以何種渠道推薦何種產品給用戶，精準觸達用戶，挖掘客戶價值。

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