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微博時(shí)代，如何做好危機(jī)公關(guān)?　　微博：已經(jīng)不是新媒體　　如果你現(xiàn)在仍把報(bào)紙、雜志、電視等稱為傳統(tǒng)媒體，而把微博、博客、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)等社會(huì)化媒體稱為新媒體的話，很不幸，你只能哀嘆自己已經(jīng)Out了。

這些所謂的新媒體已經(jīng)不再是“新人”，它們正向我們撲面而來，與我們的生活密不可分。

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前QQ空間每月活躍用戶數(shù)為四億八千萬。

另據(jù)新浪方面數(shù)據(jù)顯示，隨著新年鐘聲的敲響，新浪微博在兔年頭一分鐘內(nèi)創(chuàng)下了超過22萬條微博的發(fā)布記錄。

不可否認(rèn)，微博時(shí)代已經(jīng)全面來臨。

　　但是微博發(fā)布信息的快速性，不可控性也讓企業(yè)面臨潛在的危險(xiǎn)因素，如果不及時(shí)正確地處理，企業(yè)的形象將會(huì)遭受嚴(yán)重的打擊。

　　微博時(shí)代的新挑戰(zhàn)　　我們先來看看微博時(shí)代對(duì)危機(jī)公關(guān)有哪些新的挑戰(zhàn)。

主要來自于以下五點(diǎn)：　　1.危機(jī)的源頭無處不在。

社會(huì)化媒體改變了以往傳統(tǒng)媒體一對(duì)多的傳播方式為多對(duì)多的“對(duì)話”。

在社會(huì)化媒體領(lǐng)域，UGC(usergeneratedcontent，用戶創(chuàng)造內(nèi)容)和CGM(consumergeneratedmedia，受眾自主媒體)讓社會(huì)化媒體徹底鏟除了出版門檻，人人都是媒體、人人都是觀眾、人人都是演員，人人都可以在網(wǎng)站上發(fā)布、分享信息，并積極地進(jìn)行互動(dòng)交流。

但也正是因?yàn)殚T檻低的原因，給危機(jī)的潛入提供了機(jī)會(huì)。

在新媒體時(shí)代，由于發(fā)布者的不可知性，任何一個(gè)人都可以是危機(jī)發(fā)生的觸發(fā)器，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能是危機(jī)的誘發(fā)因素，我們也許能控制某一個(gè)媒體，但我們無法控制每一個(gè)人。

　　2.信息沒有價(jià)值，注意力才有價(jià)值。

伴隨著人人都是媒體的時(shí)代的來臨，我們也面臨一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，那就是信息沒有價(jià)值，注意力才有價(jià)值。

而這個(gè)挑戰(zhàn)的殘酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能夠吸引注意力的往往是壞消息。

　　3.“擴(kuò)音器”作用明顯。

“微博或論壇曝光——網(wǎng)民關(guān)注——傳統(tǒng)媒體報(bào)道——網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載——網(wǎng)民議論放大——更多媒體關(guān)注——更多社會(huì)關(guān)注——事件升級(jí)，掀起高潮”，這種令人恐怖的裂變效應(yīng)，往往使企業(yè)措手不及。

　　4.垃圾累積效應(yīng)。

負(fù)面信息一經(jīng)發(fā)布，就會(huì)被不斷談?wù)?、轉(zhuǎn)載，甚至被丑化，就像沒有回收的垃圾一樣，散發(fā)著臭味。

當(dāng)累計(jì)達(dá)到一定量之后，則覆水難收了。

　　5.100-1=0.2010年是微博元年，中國(guó)從此進(jìn)入“圍觀時(shí)代”。

當(dāng)你被無數(shù)人圍觀的時(shí)候，即使你做了一百件好事，也抵不過一件錯(cuò)事帶來的傷害和中傷。

任何一個(gè)微小的疏忽或者細(xì)節(jié)的失敗，都可能導(dǎo)致100-1=0的效果，前功盡棄，甚至萬劫不復(fù)。

有人說：爬到山頂需要花10年的時(shí)間，而掉到山谷只需要10秒鐘。

在微博時(shí)代，尤其如此。

　　在這樣一個(gè)信息碎片化的時(shí)代，如何做好危機(jī)公關(guān)，主要從以下三方面著手。

　　讓微博成為防火墻　　搶占社會(huì)化媒體陣地，建立危機(jī)的防火墻。

首先要建立危機(jī)公關(guān)體系，從危機(jī)的預(yù)防、處理到從危機(jī)中恢復(fù)，都應(yīng)有體系、流程和制度為保證;其次，要做好輿情監(jiān)測(cè)工作，確保在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)危機(jī)源頭，了解危機(jī)動(dòng)向，對(duì)熱點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別，通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢(shì);第三，主動(dòng)、系統(tǒng)、全面地進(jìn)行傳播，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，潤(rùn)物細(xì)無聲，潛移默化地樹立正面形象。

比如任志強(qiáng)從2005年中國(guó)人最想揍的人之一，一躍而成為2010年的微博知心大哥，任志強(qiáng)及其執(zhí)掌的華遠(yuǎn)地產(chǎn)，在公眾中的形象也在經(jīng)歷質(zhì)的轉(zhuǎn)變，越來越多的人認(rèn)為，他不再是那個(gè)為富不仁的資本家，而是《皇帝的新裝》里那個(gè)說真話的小孩。

　　讓微博成為著陸艙　　一些機(jī)構(gòu)、企業(yè)或個(gè)人對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)存在偏差，解決問題的方法是依賴于雇傭水軍灌水及刪貼。

但事與愿違，帖子越刪越多，是非越來越混淆，事情越鬧越大。

如何讓社會(huì)化媒體不成為放大器，而成為著陸艙?關(guān)鍵要做好筆者所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)5S原則：　　1.承擔(dān)責(zé)任(Shoulderthematter)危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否注重自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情，并及時(shí)安慰，通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　2.真誠(chéng)溝通(Sincerity)企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)是公眾和媒介的焦點(diǎn)，此時(shí)企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　3.速度第一(Speed)好事不出門，壞事行千里。

在危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式迅速傳播。

而這時(shí)候可靠的消息往往不多，社會(huì)上大多充斥著謠言和猜測(cè)。

危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

　　4.系統(tǒng)運(yùn)行(System)在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。

在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

　　5.權(quán)威證實(shí)(Standard)當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后，除了自身的澄清，還要適時(shí)地邀請(qǐng)重量級(jí)的權(quán)威到前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)企業(yè)的警戒心理，重獲他們的信任。

　　讓微博成為潤(rùn)滑劑　　一個(gè)好的新聞發(fā)言人，會(huì)讓微博成為企業(yè)的潤(rùn)滑劑。

筆者總結(jié)了以下“五度原則”　　1.高度：地位雖高，姿態(tài)要低。

作為公眾人物、企業(yè)或機(jī)構(gòu)，他們掌握著公共權(quán)力、擁有較高的社會(huì)地位，他們的一言一行、一舉一動(dòng)，都會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生較大的反應(yīng)，因此公眾人物、企業(yè)或機(jī)構(gòu)必須要理解并接受公眾對(duì)他們提出的高于普通人的道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，善待公眾、善待社會(huì)，接受媒體監(jiān)督。

　　2.態(tài)度：面對(duì)媒體，態(tài)度最大。

人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子，但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的孩子。

每個(gè)公眾人物在面對(duì)媒體時(shí)，始終得記住一件事情：第一是態(tài)度，第二是態(tài)度，第三還是態(tài)度。

唐駿為何就不能為年輕時(shí)所犯的錯(cuò)誤向大家道個(gè)歉?你只要認(rèn)識(shí)到之前的錯(cuò)誤，就依然是我們心中的英雄。

　　3.風(fēng)度：保持低調(diào)謙遜，永不得意忘形。

上帝欲讓其滅亡，必先讓其瘋狂。

郭德綱之所以落得眾叛親離的下場(chǎng)，最根本的還是丟失了風(fēng)度，沒有保持一個(gè)公眾人物所具備的最基本的素質(zhì)和修養(yǎng)。

　　4.氣度：得饒人處且饒人。

寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘，即使是污蔑，也要表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有的大氣和寬容。

　　5.尺度：不要過激，不要糾結(jié)。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，不要給大家留任何理由，讓自己成為負(fù)面關(guān)注的焦點(diǎn)。

因?yàn)橹灰阍谠掝}中心，就會(huì)不斷遭受傷害。

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