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創(chuàng)業(yè)人物

e袋洗張榮耀:我創(chuàng)業(yè)25年,復(fù)盤(pán)出的七條經(jīng)驗(yàn)

分類(lèi): 創(chuàng)業(yè)人物 創(chuàng)業(yè)詞典 編輯 : 創(chuàng)業(yè)知識(shí) 發(fā)布 : 10-04

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今天是10月18號(hào)(注:本文成稿于10月18日),也是我做洗衣服務(wù)25周年的紀(jì)念日。

受經(jīng)緯之邀,寫(xiě)一篇“創(chuàng)始人曰”的約稿。

陸陸續(xù)續(xù)5次起草,5次停頓,我不知道一個(gè)仍在路上的人,如何才寫(xiě)出一篇讓大家都覺(jué)得有價(jià)值的文章。

無(wú)論是在各地的分享,還是在公司內(nèi)部的會(huì)議,我一向關(guān)注聽(tīng)眾的感受,而不是想要借機(jī)做廣告。

創(chuàng)業(yè)25年里,當(dāng)別人都在倒賣(mài)批文、炒股票、炒房地產(chǎn)、炒資源,我一直只專(zhuān)注一件事情:研究如何把衣服洗得更好,如何讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意。

和我同年齡段的人,現(xiàn)在幾乎都是在高爾夫球場(chǎng)上,而我還在路上求索。

經(jīng)驗(yàn)一:傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型,找到“撬動(dòng)地球”的杠桿為什么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓和我同年齡段的企業(yè)家們那么焦慮?為什么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)比PC互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊更大?為什么O2O在美國(guó)在香港和在中國(guó)有那么多的不一樣?O2O到底有沒(méi)有泡沫?我是許小年教授的擁泵,也是李善友教授的同學(xué)和粉絲,小年教授說(shuō)美國(guó)沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)金融,善友教授說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)思維將會(huì)顛覆所有行業(yè),他認(rèn)為華為正在走向死亡。

我參與過(guò)很多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的論壇,也參與過(guò)很多傳統(tǒng)行業(yè)的論壇,我個(gè)人的轉(zhuǎn)型就像科學(xué)實(shí)驗(yàn)?zāi)菢?,雖然時(shí)間和難度上都遠(yuǎn)超了預(yù)期,但一步一步地還是基本都實(shí)現(xiàn)了,從這方面講我覺(jué)得傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型并不特別難。

但我和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的年輕人在一起時(shí),發(fā)現(xiàn)他們覺(jué)得世界本應(yīng)就是這樣,世界就是他們的。

經(jīng)過(guò)這一年多時(shí)間的摸索和了解很多傳統(tǒng)企業(yè)的實(shí)踐后,我又想說(shuō)轉(zhuǎn)型太難了,紅旗是革命鮮血染成的,生在和平時(shí)代的人無(wú)法感受到戰(zhàn)爭(zhēng)的艱難。

85后、90后無(wú)法真切地感受到傳統(tǒng)企業(yè)家遠(yuǎn)離用戶(hù)已經(jīng)很久了,那時(shí)候的企業(yè)家想的是銷(xiāo)售額和財(cái)務(wù)報(bào)表,雖然口中說(shuō)用戶(hù),但實(shí)際上都卷入了資源、房地產(chǎn)、金融的洪流,就像種樹(shù)是為了更好的生態(tài)環(huán)境和老百姓的健康,不能僅僅為了“綠色”而把電線(xiàn)桿都刷上綠漆。

中國(guó)的政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、商業(yè)環(huán)境、家庭環(huán)境都和西方有著基礎(chǔ)性的本質(zhì)差異,但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,不存在所謂的中國(guó)特色。

如果你想做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而不是傳統(tǒng)線(xiàn)下,那你公司的價(jià)值觀和文化應(yīng)是大致相同的。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司一定都是為世界各民族創(chuàng)造價(jià)值的,是為促進(jìn)社會(huì)的公平公正和提高社會(huì)效率而努力的。

就像特斯拉、蘋(píng)果、Uber那樣,世界上各個(gè)國(guó)家的人民都喜歡用。

2000年3月份的時(shí)候,榮昌伊爾薩的連鎖店達(dá)到了100多家,高盛就想來(lái)投資我們,但發(fā)現(xiàn)我們是一個(gè)重資產(chǎn)、遠(yuǎn)離用戶(hù)、現(xiàn)金流不集中、勞動(dòng)力成本不斷上漲、與房東供應(yīng)商沒(méi)有博弈能力的行業(yè),缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

2000年和新浪合作的網(wǎng)上洗衣讓我發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)在于用戶(hù)的基數(shù)和使用頻次,我們的聚焦點(diǎn)應(yīng)該從加盟商客戶(hù)轉(zhuǎn)移到用戶(hù)。

于是我2002年去讀了中歐商學(xué)院,課堂上就把我的問(wèn)題全都拋出來(lái)和大家一起討論,在老師和同學(xué)們的幫助下,我在2004年推出了一帶四和聯(lián)網(wǎng)卡(榮昌公司在其旗下兩大品牌榮昌和伊爾薩所有門(mén)店通用的“聯(lián)網(wǎng)卡”IC儲(chǔ)值卡)的模式。

記得那個(gè)時(shí)候,我把公司所有的高管都集中到北京的郊區(qū)進(jìn)行宣導(dǎo),還在一個(gè)北京五星級(jí)的大廈開(kāi)了個(gè)很大的新聞發(fā)布會(huì),這在當(dāng)時(shí)的洗衣業(yè)是沒(méi)有過(guò)的,我就想告訴團(tuán)隊(duì)這將是一個(gè)基因的轉(zhuǎn)變,盡管那時(shí)候很少有高管明白我到底要做什么。

正是聯(lián)網(wǎng)卡這個(gè)商業(yè)模式把原來(lái)的五、六座大山全都和平化解了,但在之后的10年里,充滿(mǎn)艱難,也充滿(mǎn)誘惑,我自己身心疲憊,公司的短期收益也大受影響。

原本以為兩三年就可以調(diào)整結(jié)束,沒(méi)想到卻用了10年,期間經(jīng)歷了多次生死。

那10年,公司總部變成了一個(gè)賣(mài)聯(lián)網(wǎng)卡和關(guān)注用戶(hù)滿(mǎn)意度的地方,對(duì)加盟商也進(jìn)行嚴(yán)格的動(dòng)態(tài)考核。

經(jīng)驗(yàn)二:明確移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的三個(gè)要素PC互聯(lián)網(wǎng)顛覆了制造業(yè)和零售業(yè),而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái),也一定會(huì)顛覆傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì),需要把便宜、方便、好玩有趣等三個(gè)要素都考慮在內(nèi),聯(lián)網(wǎng)卡還只是PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品,無(wú)法解決場(chǎng)景支付和配送的問(wèn)題。

我考察過(guò)40多個(gè)國(guó)家的洗衣服務(wù)行業(yè),國(guó)外有按磅洗衣的,但在國(guó)內(nèi)這樣又無(wú)法解決衣服的取送問(wèn)題,所以覺(jué)得重量不行,那就按照體積,于是就有了e袋洗的模式。

PC互聯(lián)網(wǎng)是科技,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是價(jià)值觀;PC互聯(lián)網(wǎng)是科幻片,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是動(dòng)畫(huà)片。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心是開(kāi)放、透明、平等、用戶(hù)至上、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)思維,而PC互聯(lián)網(wǎng)更多的是把線(xiàn)下放到線(xiàn)上,只是一個(gè)工具,所以很多PC互聯(lián)網(wǎng)的人都還停留在傳統(tǒng)的思維方式上。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)國(guó)家、社會(huì)、家庭、個(gè)人都有著重大的影響,天津爆炸事件,我們能看到大眾的聲音達(dá)到了前所未有的高度,圖片、視頻,人們以各種形式在關(guān)注這個(gè)社會(huì),每個(gè)人都可以用手機(jī)拍下并發(fā)出來(lái)。

所以說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是信息時(shí)代,每個(gè)人都是麥克風(fēng),可以隨時(shí)隨地發(fā)聲,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)性企業(yè),離用戶(hù)都更近,進(jìn)出都更自由。

大家都在關(guān)注用戶(hù),是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司的估值可以從用戶(hù)數(shù)量和使用粘性上找到溢價(jià)。

政府政策、人口政策和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),這個(gè)時(shí)代的三個(gè)特征將使得今天的中國(guó)發(fā)生天翻地覆的變化,而這個(gè)變化將會(huì)對(duì)各個(gè)領(lǐng)域從靈魂深處到肌體再到各個(gè)組織都有特別大的沖擊。

經(jīng)驗(yàn)三:轉(zhuǎn)型最需要時(shí)間上的提前面對(duì)這樣的沖擊,我感受最深的一點(diǎn)是轉(zhuǎn)型最需要時(shí)間上的提前,車(chē)要掉頭,最重要的是時(shí)間上的預(yù)判和準(zhǔn)備,不能等到懸?guī)r邊上才掉頭。

美國(guó)沒(méi)有國(guó)有銀行,政府也沒(méi)有那么多存款,德國(guó)房?jī)r(jià)每年漲幅才2%~3%,改革開(kāi)放二三十年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展是靠勞苦大眾那微薄的沒(méi)有社保的工資掙來(lái)的,不是靠出售960萬(wàn)平方公里土地上的資源換來(lái)的。

作為一個(gè)企業(yè)創(chuàng)始人,企業(yè)家精神應(yīng)該是為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,促進(jìn)社會(huì)的公平公正,改變世界,而不是沖著自己的利益,只盯著短期的財(cái)務(wù)報(bào)表。

如果你的團(tuán)隊(duì)全都是跑資源跑政府關(guān)系的,那你的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)就無(wú)法匹配新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,我們應(yīng)該用開(kāi)放、透明、用戶(hù)至上的價(jià)值觀去統(tǒng)籌規(guī)劃自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、股東結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)打造和績(jī)效考核。

我曾經(jīng)和Google亞太區(qū)的總裁互動(dòng),他和我講到創(chuàng)新的三個(gè)要素:第一個(gè)是靈感,創(chuàng)新要經(jīng)得起朝代的更迭和歷史的變遷;第二個(gè)是要高度關(guān)注個(gè)體的人性;第三個(gè)是在前兩個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行10倍的效率改造,要么成本是原來(lái)的十分之一,要是效益提高10倍。

經(jīng)驗(yàn)四:透明治理,共享夢(mèng)想我曾經(jīng)有幸參加騰訊投資系統(tǒng)的年度會(huì)議,在兩天的會(huì)議時(shí)間里,騰訊創(chuàng)始人馬化騰全程參與了兩天的小組討論,只講了不到10分鐘的話(huà),而這10分鐘里還都充滿(mǎn)了感激,其余時(shí)間都在11個(gè)小組中的某個(gè)組里討論。

這就讓所有投資系統(tǒng)中的CEO們都覺(jué)得每個(gè)人都是平等的,信息是透明的,讓每個(gè)CEO都感到自己有不受干預(yù)的決策權(quán)。

我們要讓公司所有的管理方,股東、董事會(huì)、團(tuán)隊(duì)、員工、合作伙伴、小e管家、用戶(hù)都透明地參與到我們的夢(mèng)想中來(lái)。

未來(lái)的世界,要么出行,要么不出行,不出行的鄰里互助共享經(jīng)濟(jì)就由我們來(lái)完成。

希望信息的充分披露能讓我們所有的關(guān)聯(lián)方都成為列車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)而不僅僅是列車(chē)上的乘客,他們知道公司要做的事情,公司的夢(mèng)想就是他們的夢(mèng)想。

經(jīng)驗(yàn)五:關(guān)注天使和A輪投資人的價(jià)值觀那如何實(shí)現(xiàn)鄰里互助共享服務(wù)的夢(mèng)想?公司治理是首要,而公司治理結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵點(diǎn)在于股東結(jié)構(gòu)。

我拒絕了很多傳統(tǒng)企業(yè)投資人的投資好意,因?yàn)槲蚁M切┯型该?、用?hù)至上價(jià)值觀的投資人來(lái)投資我們,引領(lǐng)我們,所以在初期接受了騰訊的投資。

緊接著我們覺(jué)得投資公司中用戶(hù)思維最強(qiáng)烈的,逼格最高的,所以又接受了經(jīng)緯的投資。

從0到1是個(gè)懷孕生孩子的過(guò)程,很不容易,但從1到N則更加艱難。

為了充分滿(mǎn)足我們的用戶(hù)需求,我們需要實(shí)時(shí)的技術(shù),于是又吸收了百度的投資。

我們希望像Uber那樣,通過(guò)技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足世界上所有用戶(hù)的需要。

經(jīng)驗(yàn)六:企業(yè)大了,相信制度而不是人大家都在關(guān)注85后90后,我發(fā)現(xiàn)這個(gè)詞和O2O這個(gè)概念在中美兩國(guó)都有很大的不同。

美國(guó)硅谷的很多創(chuàng)業(yè)者都是40歲左右,O2O也沒(méi)有那么火爆,但在中國(guó)不一樣,我認(rèn)為這是客觀的。

中國(guó)現(xiàn)在的中年人在過(guò)去的15年里,有著太多的誘惑,也走了太多的捷徑,一直遠(yuǎn)離用戶(hù),用戶(hù)思維確實(shí)有很大問(wèn)題的。

但85后、90后就不一樣,使他們用不著為了生存而寧可失去尊嚴(yán),不愿意委屈地活著,這種精神是美國(guó)一直就具備的,但我們不是,這也正是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所需要的。

所以我請(qǐng)百度來(lái)的陸文勇同學(xué)來(lái)做我們的CEO,是經(jīng)過(guò)慎重考慮才決策的。

雖然只是幾個(gè)小時(shí)的事情,但實(shí)際上是經(jīng)過(guò)我多年思索,在人海之中搜索多年的結(jié)果。

團(tuán)隊(duì)找到后,我一直覺(jué)得對(duì)用戶(hù)也好,對(duì)員工也好,對(duì)團(tuán)隊(duì)也好,參與感的核心是決策權(quán),而不是領(lǐng)導(dǎo)講話(huà),下面鼓掌。

所以我沒(méi)有讓文勇像他當(dāng)初預(yù)期的那樣做移動(dòng)電商負(fù)責(zé)人或者副總裁,而是直接當(dāng)CEO,且在他擔(dān)當(dāng)起這個(gè)角色后,我是全權(quán)授權(quán)。

在我25年的創(chuàng)業(yè)歷史上,財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)三個(gè)部門(mén)沒(méi)有我家里的任何一個(gè)親戚,哪怕是個(gè)體戶(hù)時(shí)代,因?yàn)槲夜亲永锞驼J(rèn)為公司是大家的,大家沒(méi)必要去上班太謹(jǐn)慎,太糾結(jié),所以我都不是特別喜歡授權(quán)這個(gè)詞,因?yàn)闄?quán)力本來(lái)就是大家的,公司本身就是大家的。

一個(gè)人有沒(méi)有歸屬感,完全取決于他在這個(gè)組織里有沒(méi)有說(shuō)話(huà)的分量和決策權(quán)。

所以要保證信息上下的通暢,需要盡可能地披露。

美國(guó)如何對(duì)付中國(guó),都可以在電視上暢所欲言地PK,沒(méi)什么可保密的,而保守秘密最好的辦法則是沒(méi)有秘密,秘密越多就越會(huì)滋生小集體。

用信息不對(duì)稱(chēng)去管理,是與這個(gè)時(shí)代相背離的,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需要的是扁平化的團(tuán)隊(duì),但扁平化并不等于沒(méi)有等級(jí),等級(jí)實(shí)際上是一種責(zé)任的大小,信息的披露和決策的平等才是保證扁平化的關(guān)鍵。

信息的披露不僅是上級(jí)對(duì)下級(jí)的披露,更重要的是下級(jí)對(duì)上級(jí)的披露,充分公開(kāi),不能欺瞞。

任何層級(jí)隨時(shí)都可以就某個(gè)事情發(fā)表自己的觀點(diǎn),指導(dǎo)思想只有一條,就是如何讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

經(jīng)驗(yàn)七:將資源傾斜往最重要的部門(mén)那在公司中,到底誰(shuí)的權(quán)利最大?股東?董事長(zhǎng)?CEO?具體部門(mén)負(fù)責(zé)人?e袋洗一直都在倡導(dǎo)用戶(hù)最重要,那么誰(shuí)離用戶(hù)最近,誰(shuí)的權(quán)力就最大。

離用戶(hù)最近的是我們的小e管家,所以公司所有的資源要素和權(quán)力都要向小e管家傾斜。

凡是預(yù)算中有要用到小e管家的,哪怕有瑕疵,只要不涉及到小e管家本身的人品問(wèn)題,我們一概都給予支持。

最近幾個(gè)月的時(shí)間里,我們陸續(xù)對(duì)小e管家的權(quán)限、福利和意外緊急應(yīng)付方案等都新出了很多政策,我們希望今年年底能有10萬(wàn)個(gè)小e管家,明年則能達(dá)到百萬(wàn)。

這是一個(gè)最好的時(shí)代,5000年來(lái)從來(lái)沒(méi)有過(guò)今天這樣,下級(jí)說(shuō)了算,而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

改革開(kāi)放也是領(lǐng)導(dǎo)安排的,但這次是百姓自發(fā)的,是由科技推動(dòng)的。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最關(guān)鍵的是龐大的用戶(hù)數(shù)、頻次和聯(lián)系,而用戶(hù)數(shù)最關(guān)鍵的是語(yǔ)言,能和英文相媲美的就只有中文。

西方人愛(ài)走向自然,有話(huà)直說(shuō),而我們的文化習(xí)慣和政策環(huán)境使得我們?cè)诰W(wǎng)上的聯(lián)系遠(yuǎn)超過(guò)他們。

再加上現(xiàn)在的85后全都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的原住民,所以O(shè)2O和C2C只要能保證需求供給兩方都充分,它將會(huì)給用戶(hù)、社會(huì)和國(guó)家?guī)?lái)高度的幸福感和滿(mǎn)意度,同時(shí)也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。

所以我覺(jué)得原創(chuàng)的O2O不僅沒(méi)有泡沫,估值還太低。

拿我來(lái)說(shuō),我是25年只做了洗衣服務(wù)這一件事,機(jī)會(huì)成本巨大。

但在全國(guó)完全和e袋洗名字一樣的公司就有24家,模仿我們商業(yè)模式的就有上千家。

過(guò)去在外地某個(gè)城市模仿我們榮昌伊爾薩開(kāi)店的,知識(shí)產(chǎn)權(quán)的打擊到不了那個(gè)角落,所以那個(gè)時(shí)候模仿是能賺錢(qián)的。

但我想對(duì)這些模仿者說(shuō):“你們?cè)傧襁^(guò)去那樣抄襲模仿,就太愚蠢了。

”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)為了滿(mǎn)足用戶(hù)而巨額燒錢(qián)的游戲,你們作為一個(gè)模仿者,即使拿到了投資,也無(wú)法走得更遠(yuǎn)。

感謝你們?yōu)槲覀兘o當(dāng)?shù)氐挠脩?hù)普及了移動(dòng)的消費(fèi)意識(shí)。

每個(gè)社區(qū)用戶(hù)都知道有幾個(gè)洗衣店、美容店、美發(fā)店、餐館、超市在推銷(xiāo)辦理儲(chǔ)值卡,所有傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)都在做金融,都在指望儲(chǔ)值卡、炒房子和高利貸來(lái)賺取利潤(rùn),而不是為用戶(hù)提供貼心的服務(wù),都在拉新客,而不是維護(hù)老用戶(hù)。

因?yàn)檫@些傳統(tǒng)企業(yè)的投機(jī),不安本分地掛羊頭賣(mài)狗肉,他們80%的市場(chǎng)將會(huì)拱手讓給我們。

而西方和香港的服務(wù)業(yè)是很完善的,在加拿大商務(wù)部官網(wǎng)首頁(yè)上都寫(xiě)著不允許商家賣(mài)儲(chǔ)值卡,所以O(shè)2O在西方和香港,都只是在搶80%之外的那20%的用戶(hù)滿(mǎn)意度,是個(gè)增量,而不是顛覆和替代。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該百倍地關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn),時(shí)刻聚焦用戶(hù),放低自己,最好團(tuán)隊(duì)的基因就是服務(wù)他人。

e袋洗的一億美金我們沒(méi)有拿一分錢(qián)去買(mǎi)豪車(chē)和租五星級(jí)寫(xiě)字樓,都是拿去給了我們一線(xiàn)的小e和用戶(hù)。

我和文勇的辦公室也都只有幾平米,大門(mén)一向都是敞開(kāi)的,沒(méi)有一把鎖。

我們所有高管的出差,都沒(méi)有相互接送一說(shuō)。

除了一輛常年為用戶(hù)服務(wù)的特斯拉,公司沒(méi)有一輛轎車(chē)。

我們需要時(shí)刻關(guān)注用戶(hù),絞盡腦汁地用價(jià)值觀、公司治理、績(jī)效考核和科技手段滿(mǎn)足用戶(hù)的極致需求,日夜兼程,加快步伐,去完成我們鄰里共享的夢(mèng)想,我們有信心讓世界級(jí)服務(wù)型企業(yè)誕生在中國(guó)。

要實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想,需要的不是老板、企業(yè)家和領(lǐng)導(dǎo)的日理萬(wàn)機(jī),而是把舞臺(tái)共享給所有關(guān)聯(lián)方,是錢(qián)權(quán)名利的共享,而不是刻意制造人與人之間的沖突和矛盾。

讓股東、董事、高管、員工、小e管家和我們的用戶(hù)都有參與感和決策感,讓關(guān)聯(lián)方真正體驗(yàn)到舞臺(tái)共享的成就感才是我們所必須的。

10-04