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互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品層出不窮，不同于大多數(shù)個(gè)人產(chǎn)品，企業(yè)產(chǎn)品的直接使用者為企業(yè)用戶。

企業(yè)用戶要比個(gè)人用戶復(fù)雜得多，有著相當(dāng)大的區(qū)別。

除了個(gè)人因素外，還有環(huán)境、組織、個(gè)體間等影響因素。

對(duì)應(yīng)地，在做企業(yè)產(chǎn)品的用戶研究工作時(shí)，我們需要針對(duì)企業(yè)用戶的特殊性和復(fù)雜性來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃和執(zhí)行。

目前我主要從事企業(yè)產(chǎn)品的用戶研究工作，之前也從事過(guò)一段時(shí)間的個(gè)人產(chǎn)品用戶研究工作，對(duì)企業(yè)用研和個(gè)人用研的差異小有感受。

本文以我所負(fù)責(zé)的一款企業(yè)產(chǎn)品為例，結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)用戶的特點(diǎn)以及企業(yè)用研的關(guān)注點(diǎn)做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析和總結(jié)，希望和大家一起交流。

企業(yè)行業(yè)背景和業(yè)務(wù)流程我們的產(chǎn)品功能與企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景有緊密關(guān)系，行業(yè)背景和業(yè)務(wù)流程是我們?cè)谧銎髽I(yè)用研時(shí)首先需要考慮的。

企業(yè)是組織，它是有行業(yè)背景的，是存在于大環(huán)境下的。

正所謂我們常說(shuō)的“隔行如隔山”，不同的行業(yè)有著截然不同的情況。

行業(yè)決定著企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而影響著企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)推廣、內(nèi)外部溝通和客戶管理等，也就直接影響到對(duì)產(chǎn)品的使用。

比如影樓工作室和貨運(yùn)服務(wù)基本上就是兩個(gè)完全不同的行業(yè)。

在我們的產(chǎn)品中，我們將我們的企業(yè)用戶劃分為 18 個(gè)一級(jí)行業(yè)，在每個(gè)一級(jí)行業(yè)下面再相應(yīng)地劃分若干二級(jí)行業(yè)。

這樣就把我們的用戶進(jìn)行了初步的行業(yè)細(xì)分。

行業(yè)細(xì)分對(duì)我們?cè)谧鲅芯繒r(shí)定位和理解目標(biāo)用戶很有幫助。

然而產(chǎn)品覆蓋的行業(yè)較多，團(tuán)隊(duì)成員要深入理解目標(biāo)用戶可能還是會(huì)有困難。

單從行業(yè)上考慮，產(chǎn)品架構(gòu)可能很難承載實(shí)際用戶的需求。

與除了行業(yè)背景，我們還需要考察企業(yè)業(yè)務(wù)流程，可以從中抽取不同行業(yè)在業(yè)務(wù)流程上的共通點(diǎn)，抽取與產(chǎn)品需求相關(guān)的典型特征，以此將不同行業(yè)的企業(yè)歸歸類。

和個(gè)人產(chǎn)品一樣，為定義好產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，我們也曾對(duì)我們的產(chǎn)品創(chuàng)建了用戶畫像。

當(dāng)然業(yè)務(wù)流程只是其中一個(gè)主要的關(guān)鍵因素，分類過(guò)程這里就不詳細(xì)敘述。

搞清楚典型企業(yè)之后，我們可以根據(jù)典型企業(yè)的目標(biāo)、行為、關(guān)注點(diǎn)和具體需求，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供參考。

 企業(yè)生命周期和組織架構(gòu)的影響伊查克·愛(ài)迪思(IchakAdizes)提出了企業(yè)生命周期理論，企業(yè)的發(fā)展大致有創(chuàng)業(yè)期、成熟期和衰退期三個(gè)階段。

不同階段的企業(yè)，其組織形態(tài)、關(guān)注點(diǎn)、管理方式等都會(huì)有所不同，對(duì)產(chǎn)品的需求側(cè)重點(diǎn)可能也會(huì)有所不同。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)：創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)，企業(yè)規(guī)模較小，處于客戶積累階段，企業(yè)文化尚未成型，較為關(guān)注引流;而成熟期的企業(yè)，客戶資源相對(duì)穩(wěn)定，可能已有一定的規(guī)模，內(nèi)部管理需求增長(zhǎng)。

在思考調(diào)研結(jié)果對(duì)產(chǎn)品的參考價(jià)值時(shí)，我們需要把這些聯(lián)系起來(lái)考慮。

當(dāng)企業(yè)有一定規(guī)模之后，會(huì)通過(guò)組織架構(gòu)來(lái)進(jìn)行專業(yè)分工。

不同部門之間，業(yè)務(wù)和服務(wù)范圍是獨(dú)立的，但同時(shí)又有緊密合作。

因此，企業(yè)產(chǎn)品既要考慮部門權(quán)限的設(shè)定，又要考慮部門間、員工間的交叉。

例如針對(duì)廣告印刷公司(組織架構(gòu)大致如下圖)，我們需要考慮與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)流程上的傳遞，從咨詢-接單-設(shè)計(jì)-生產(chǎn)-結(jié)算-出貨，同一個(gè)客戶需要聯(lián)系企業(yè)內(nèi)不同部門的人員。

另外，從管理者角度，為保證企業(yè)的總體利益，我們還需要考慮統(tǒng)一管理的問(wèn)題，如考慮員工的請(qǐng)假、轉(zhuǎn)崗、離職等特殊情況下與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題處理。

 企業(yè)產(chǎn)品使用角色多樣性不同于個(gè)人產(chǎn)品的用戶單一性，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品，每家企業(yè)的使用者可能是多個(gè)且角色多樣。

在一個(gè)企業(yè)中，企業(yè)產(chǎn)品它所需要面向的使用對(duì)象可能從普通員工到企業(yè)高層，覆蓋業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、行政人事部門等等。

每個(gè)人基于工作的使用場(chǎng)景不一樣，對(duì)產(chǎn)品的需求可能也大相徑庭。

比如在客戶管理方面，銷售人員因業(yè)績(jī)影響不會(huì)和他人共享客戶資源，而客服人員需要共享所有客戶。

另外，由于企業(yè)本身的差異，即使是同一行業(yè)、同一類型的企業(yè)、同一名稱的角色，工作內(nèi)容可能也有不同，對(duì)產(chǎn)品的使用和需求可能也就有所差異，比如同樣稱作客服，有的只負(fù)責(zé)售前咨詢，有的還負(fù)責(zé)跟進(jìn)售后質(zhì)量。

因此，在調(diào)研中，這個(gè)用戶在企業(yè)中是什么角色、是什么崗位的、具體工作中要做些什么，也是我們需要收集的信息。

撇開(kāi)具體的業(yè)務(wù)，老板\管理者和普通員工是在各個(gè)企業(yè)中都有的兩類角色。

他們有著不同的關(guān)注點(diǎn)，我們需要區(qū)分對(duì)待。

管理者有時(shí)并非為產(chǎn)品的直接使用者，作為利益相關(guān)者，他們通常都是從公司的整體利益出發(fā)。

他們更關(guān)注產(chǎn)品是否能給公司業(yè)務(wù)帶來(lái)幫助，是否能有效管理客戶，是否能協(xié)助進(jìn)行內(nèi)部管理等。

普通員工可能更關(guān)注產(chǎn)品的具體使用，有沒(méi)有使用更便捷了，有沒(méi)有幫助他們更好地完成手頭上的工作，有沒(méi)有提高他們的工作效率。

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