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“以顧客為中心”有點(diǎn)類似如今的“創(chuàng)新”、“人性化”等概念，成了很多企業(yè)管理者脫口而出...“以顧客為中心”有點(diǎn)類似如今的“創(chuàng)新”、“人性化”等概念，成了很多企業(yè)管理者脫口而出、描繪結(jié)果的形容詞，而其本身作為管理過程的重要意義卻常常被忽略。

企業(yè)要想發(fā)展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。

成功取決于與顧客建立長期的可贏利關(guān)系。

想要贏得顧客的忠誠，企業(yè)需要持續(xù)不懈的努力，并對顧客付出足夠的關(guān)懷和關(guān)注，最終形成一條“服務(wù)利潤鏈”(圖1)——以卓越服務(wù)制勝。

 并非所有顧客都是“好”顧客并非所有顧客都是好顧客，實(shí)際上，有些顧客完全不適合你的公司。

成功的公司清楚地了解誰是自己的理想顧客，并且能夠集中精力針對這些顧客開發(fā)滿足其需求的新產(chǎn)品。

若一味地追逐并不恰當(dāng)?shù)念櫩停緦⑵x其最擅長的領(lǐng)域，失敗的可能性更大，并且在這一過程中會逐漸疏遠(yuǎn)最能帶來利潤的顧客。

當(dāng)今，大多數(shù)公司都沒有投入很大精力來發(fā)展長期顧客關(guān)系。

他們幾乎把全部精力和資金都放在了贏得新顧客上，他們會將營銷預(yù)算的10%用于留住現(xiàn)有顧客，而用于尋找新顧客的則占90%。

同時，公司內(nèi)的獎勵結(jié)構(gòu)幾乎完全傾斜到了吸引新顧客上。

最優(yōu)厚的獎勵通常給予那些帶來新顧客的員工，而不是給那些努力使忠誠的內(nèi)外部顧客滿意的員工。

多方面的估算表明吸引新顧客的成本是留住現(xiàn)有顧客所需成本的五倍甚至更多。

研究表明，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。

在對服務(wù)公司進(jìn)行的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，將顧客關(guān)系從五年延長到六年，可使利潤率從25%升到85%。

這是為什么?麗思卡爾頓酒店的數(shù)據(jù)也許可以提供些參考：在麗思卡爾頓酒店的客戶中，有18%是忠誠的老客戶，他們能帶來80%的收入。

而2%的最最忠誠的客戶，能帶來將近60%的收入。

答案涉及到顧客忠誠度方面的“3R”原則：Retention(顧客保留)、Related sale(關(guān)聯(lián)銷售)和Referral(顧客推薦)。

顧客忠誠度會帶來三方面的利潤，每個方面都只需要你的公司投入很少的銷售和營銷資金。

當(dāng)然，目標(biāo)顧客并非靜止的，隨著時間的推移，他們的期望也在不斷變化。

因此，服務(wù)質(zhì)量不是絕對的，因?yàn)樗暮脡氖怯深櫩蛠砼卸ǖ?，而不是由服?wù)提供方來判定。

此外，對服務(wù)質(zhì)量的評價也會因顧客而異。

因此，能提供卓越服務(wù)質(zhì)量的公司是那些不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足并超越顧客不斷變化的期望的公司。

敬業(yè)的員工帶來忠誠的客戶在服務(wù)利潤鏈中，我們可以看到員工的滿意度、忠誠度對于提升服務(wù)質(zhì)量、帶來服務(wù)價值，從而提升客戶滿意度和忠誠度方面都有著重要的影響。

還是麗思卡爾頓的例子。

圖2說明了員工敬業(yè)度和客戶忠誠度之間的相互關(guān)系——那是成正比的關(guān)系。

忠誠的顧客可以增加公司的收入，提高公司的盈利能力，從而使公司能夠投資改進(jìn)服務(wù)交付系統(tǒng)。

麗思卡爾頓酒店怎么做到的呢?以下一些要點(diǎn)或者可以幫你提升企業(yè)員工的敬業(yè)度。

讓員工有尊嚴(yán)感。

麗思卡爾頓酒店的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。

”當(dāng)有些客人態(tài)度無禮、行為粗魯，甚至和酒店員工發(fā)生沖突時，座右銘能幫助麗思卡爾頓的紳士淑女保護(hù)自己。

這時員工可以說：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您能用相應(yīng)的態(tài)度對待我們，我們會非常感激您。

”如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會請他去別家酒店住宿。

列隊(duì)儀式的魅力。

麗思卡爾頓酒店的員工每天上班前20分鐘會以小組列隊(duì)的方式來分享內(nèi)部“小報”上關(guān)于內(nèi)部員工如何為客戶提供優(yōu)秀服務(wù)的故事。

這種形式有利于：價值復(fù)述。

核心信念在于認(rèn)為價值需要每日探討，因此對于價值，永遠(yuǎn)討論不夠。

共同語。

。

將信條融入實(shí)踐的生動事例。

口頭文化傳統(tǒng)。

親身地、直接地、面對面地交流比目前充斥著的電子郵件、文本和語音信息的e時代更有意義。

講述積極的故事。

通過有形的事例來獲取、分享、激勵提升信條和核心文化價值。

領(lǐng)導(dǎo)的榜樣力量。

所有領(lǐng)導(dǎo)者每日積極出席列隊(duì)流程，騰出工作時間為每日參與儀式做出承諾。

評估候選人需要耐心。

讓很多管理層頭疼的是，招聘的員工往往不能勝任工作，實(shí)際工作能力達(dá)不到預(yù)期。

麗思卡爾頓通過多重面試等復(fù)雜的流程來嚴(yán)格挑選：評估候選人的長處、確認(rèn)每個崗位需要的品質(zhì)、尋找提供服務(wù)而倍感自豪的員工。

麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者投資重金，通過結(jié)構(gòu)化面試來正確評估應(yīng)聘者的才能。

每一個麗思卡爾頓員工在被公司“選擇”而非“雇傭”之前，都經(jīng)過一系列個性化的面試。

為了提高招聘的質(zhì)量，面試環(huán)節(jié)不僅僅要求麗思卡爾頓酒店的部門經(jīng)理參與，還邀請來自一線的取得 “考官資格”的紳士淑女。

在麗思卡爾頓酒店有著28年工作經(jīng)驗(yàn)的一位總經(jīng)理托妮·米拉曾經(jīng)歷了14場面試。

招聘流程不僅僅幫助公司選擇人才，還賦予受聘員工極大的自豪感，新的員工感到公司為了了解自己，進(jìn)行了大量的投資、溝通和考察。

充分信任和授權(quán)。

面對無條件地信賴一線員工所招致的懷疑，麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者深信：給予員工無上的尊重終將造就豐功偉績，而消極和懷疑只會削減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

領(lǐng)導(dǎo)者通過信任授權(quán)員工，項(xiàng)目的最終測試結(jié)果是客戶滿意，以及員工信任。

在麗思卡爾頓有一個被說了無數(shù)次的例子就是他們所有的員工每天有2000美元的使用權(quán)，請注意，是每一位員工。

同時，還有一個制度與此相關(guān)，就是如果員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候動用了這2000元錢，那么該員工需要把故事和過程分享給所有同事。

因此，這件事情就變得很神圣和嚴(yán)肅。

尊重是加速員工敬業(yè)度的催化劑，麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者們采取了一系列方法提高員工積極性：將提高員工敬業(yè)度列入管理績效獎勵，優(yōu)先處理員工敬業(yè)問題，將其作為關(guān)鍵驅(qū)動因子等。

這樣，人才的滿意度得以提高，員工隊(duì)伍相對穩(wěn)定，主動性、積極性和創(chuàng)造性都有所提升，責(zé)任分明，企業(yè)競爭力必然提升。

蓋洛普咨詢有限公司的行政管理合伙人凱文·麥康維爾這樣描述麗思卡爾頓的測評結(jié)果：“我們所做的所有測評形成的數(shù)據(jù)庫中，敬業(yè)員工大約占40%，從業(yè)員工大約占45%，怠工員工大約占15%。

而在麗思卡爾頓，這一比例為：敬業(yè)員工大約占63%，從業(yè)員工大約占28%，怠工員工大約占9%。

事實(shí)上，整個行業(yè)的平均水平是，真正敬業(yè)的員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到一半，更大比例的員工介于從業(yè)到怠工之間。

而在麗思卡爾頓這種情況剛好相反。

事實(shí)上，員工敬業(yè)度的提高，終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤的增長。

”了解顧客，溝通是關(guān)鍵忠誠顧客與成功組織之間的關(guān)系建立在不斷的雙向溝通和彼此響應(yīng)的基礎(chǔ)之上，是一個動態(tài)的、不斷發(fā)展的過程。

一般組織和優(yōu)秀組織之間的區(qū)別在于——管理層是否能有效地征求反饋，傾聽反饋，在內(nèi)部交流此信息，并采取相應(yīng)行動。

公司必須將重點(diǎn)放在“聽”上，而不是通過鋪天蓋地的廣告和硬性推銷來“講”。

雖然每個組織都建立了獲得反饋的機(jī)制，但并不一定能很好地利用這些機(jī)制。

成功的公司能夠滿足和超越目標(biāo)顧客的期望。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司需要不斷傾聽目標(biāo)顧客的意見，了解他們需要哪些產(chǎn)品和服務(wù)來滿足其需要，以及他們希望以何種方式提供這些產(chǎn)品或服務(wù)。

但是，顧客不是一成不變的，他們的期望也在不斷變化。

因此，組織需要找到盡可能多的機(jī)會來傾聽顧客的反饋并做出響應(yīng)。

每個組織都有傾聽站，員工可以在此傾聽顧客的反饋。

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