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市場(chǎng)公關(guān)

我國企業(yè)突發(fā)危機(jī)的原因與對(duì)策

分類: 市場(chǎng)公關(guān) 創(chuàng)業(yè)詞典 編輯 : 創(chuàng)業(yè)知識(shí) 發(fā)布 : 12-30

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造成企業(yè)危機(jī)的原因多種多樣,危機(jī)的種類不同,原因各異,既有內(nèi)部原因,也有外部原因.例如:由于企業(yè)運(yùn)營在變動(dòng)的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,政府法律、技術(shù)變遷、競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、社會(huì)結(jié)構(gòu)急劇變化、全球性競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)都在變化之中.企業(yè)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境的判斷出現(xiàn)重大失誤,經(jīng)營理念在企業(yè)運(yùn)營過程中的扭曲,企業(yè)戰(zhàn)略決策失誤,企業(yè)整體素質(zhì)低下,經(jīng)營管理不善,使得企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力下降,企業(yè)處理與利益相關(guān)群體糾紛時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重失誤,或出現(xiàn)不可抗力等諸多因素都可能導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生嚴(yán)重危機(jī).  對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說,危機(jī)的表現(xiàn)和一般運(yùn)營管理面臨問題不同的特點(diǎn).  1.突發(fā)性.盡管有的危機(jī)可能有很長(zhǎng)的潛伏期,但它的表現(xiàn)形式必然是帶有突然爆發(fā)的特點(diǎn).例如康泰克PPA事件、南京冠升園陳餡月餅事件等,都是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的,給企業(yè)和社會(huì)帶來極大的混亂和驚恐.  2.不確定性.危機(jī)的形態(tài)多種多樣,很少是由獨(dú)一因素造成,多是由企業(yè)內(nèi)部條件及外部環(huán)境的變化等錯(cuò)綜復(fù)雜的因素互動(dòng)而導(dǎo)致的.給突發(fā)性危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、后果的預(yù)計(jì)和處理帶來種種困難.并超過企業(yè)和公眾對(duì)它的認(rèn)知水平,當(dāng)事人對(duì)危機(jī)的成因、發(fā)展趨勢(shì)和足夠的知識(shí)儲(chǔ)備,顯得危機(jī)具備極大的不確定性.如果企業(yè)缺乏危機(jī)管理機(jī)制,可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性后果.  3.嚴(yán)重破壞性.由于突發(fā)危機(jī)的不確定性和危機(jī)造成的連鎖反應(yīng)將是一個(gè)加速發(fā)展的過程,從初始的經(jīng)濟(jì)損失,直至苦心經(jīng)營的品牌形象和企業(yè)信譽(yù)毀于一旦.尤其是后者,如處理不當(dāng),將給企業(yè)帶來無法估量的損失和最致命的打擊,并威脅企業(yè)的生存和發(fā)展,甚至給社會(huì)造成嚴(yán)重危害.  4.敏感性和社會(huì)性.危機(jī)的爆發(fā)能刺激人們的好奇或恐懼心理,容易形成輿論、新聞媒介關(guān)注的熱點(diǎn).在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天,企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播,形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論,給企業(yè)解決危機(jī)造成難度.  5.處理的非程序化.盡管危機(jī)中含有轉(zhuǎn)機(jī),但是轉(zhuǎn)機(jī)是有條件的,決不代表轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)必然降臨.要求在有限信息、有限資源、有限時(shí)間和無章可循條件下,以人性化的方法直面危機(jī),并作出決策.隨著事態(tài)的演變,拖延只會(huì)使危機(jī)決策和處理更加沒有選擇的余地.  企業(yè)危機(jī)生命周期理論認(rèn)為,危機(jī)有如人的生命周期一樣,從誕生、成長(zhǎng)、成熟到死亡危機(jī)等不同的四個(gè)階段,具有不同的生命特征.危機(jī)盡管可能會(huì)經(jīng)歷生命周期等幾個(gè)階段,但只要處理得當(dāng),危機(jī)可能永遠(yuǎn)無法誕生,但是可以不經(jīng)成長(zhǎng)及成熟等階段,即在微機(jī)處理的過程中遭徹底消滅.掌握企業(yè)危機(jī)的發(fā)展階段的特征,對(duì)處理和化解危機(jī)至關(guān)重要.因?yàn)槠髽I(yè)危機(jī)的每個(gè)階段,皆具有特殊的征兆,因此企業(yè)應(yīng)根據(jù)各種特征來辨別危機(jī)發(fā)展的階段,并進(jìn)而開始著手處理.決不能等到危機(jī)爆發(fā),才在震撼中得知危機(jī)爆發(fā)的消息,這也是學(xué)習(xí)型企業(yè)和被淘汰型企業(yè)之間最大分野.  危機(jī)醞釀期:一般來說企業(yè)危機(jī)都是從漸變、量變,最后才形成質(zhì)變,而量變是危機(jī)的成型與爆發(fā),并且危機(jī)是由多個(gè)因素動(dòng)態(tài)發(fā)展的結(jié)果,因此潛藏危機(jī)因素的發(fā)展與擴(kuò)散是危機(jī)管理的重要階段.  危機(jī)爆發(fā)期:突破危急的預(yù)警防線,企業(yè)危機(jī)便進(jìn)入暴發(fā)期,并會(huì)威脅到企業(yè)的生存和發(fā)展,如果不能立即處理,危機(jī)將進(jìn)一步上升,其殺傷范圍與強(qiáng)度會(huì)變得更為嚴(yán)重.  危機(jī)擴(kuò)散期:企業(yè)危機(jī)發(fā)生后,會(huì)對(duì)其他領(lǐng)域產(chǎn)生連帶影響,有時(shí)會(huì)沖擊其他領(lǐng)域,而造成不同程度的危機(jī).  危機(jī)處理期:該階段進(jìn)入生命周期的關(guān)鍵階段.后續(xù)發(fā)展完全取決于危機(jī)管理決策者的專業(yè)能力.通過建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制,將其消滅于萌芽之中是最佳的危機(jī)處理途徑.  處理結(jié)果與后遺癥期:企業(yè)危機(jī)經(jīng)過緊急處理后,可能得到解決,但無效的處理,可能使企業(yè)危機(jī)的殘余因素經(jīng)過發(fā)酵,使危機(jī)重新進(jìn)入新一輪醞釀期.  許多企業(yè)可能認(rèn)為,在危機(jī)后遺癥期和處理期,危機(jī)風(fēng)暴似乎已過,企業(yè)的主管壓力不再那么強(qiáng).但是,如果企業(yè)危機(jī)未能徹底解決,所疏忽的危機(jī)可能在后遺癥期卷土重來,使危機(jī)不經(jīng)醞釀期而再度被引爆.  我國許多企業(yè)缺乏危機(jī)管理理論知識(shí)、面臨危機(jī),采用頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的鋸劍療法,忽視對(duì)危機(jī)全方位的鳥瞰,缺乏針對(duì)實(shí)質(zhì)問題、根源加以解決的綜合能力.另外,企業(yè)缺乏危機(jī)管理意識(shí)和科學(xué)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制,采用“鴕鳥政策”式的逃避態(tài)度,妨礙了科學(xué)理性的決策并導(dǎo)致防范危機(jī)行動(dòng)的遲緩,普遍缺乏危機(jī)決策管理方面的知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)務(wù)訓(xùn)練,危機(jī)處理手段簡(jiǎn)單、生硬,缺乏有效協(xié)調(diào).一些企業(yè)在突發(fā)事件爆發(fā)的危急時(shí)刻,驚慌失措,不敢公開或拖延公開事件真相以及正在采取的措施,或鐵將軍把門,或圍追封堵記者,萬般無奈派出的發(fā)言人多是“無可奉告”之類的不合作言辭,缺乏利用現(xiàn)代傳媒手段進(jìn)行形象管理的意識(shí)和專業(yè)化危機(jī)管理能力.  大量企業(yè)成功與失敗的案例足以證明缺乏危機(jī)管理機(jī)制的企業(yè)是沒有競(jìng)爭(zhēng)力可言的.企業(yè)應(yīng)該建立包括危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警機(jī)制、危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理和事后管理的管理機(jī)制.有效地開展危機(jī)管理,預(yù)防、妥善處理危機(jī),把危機(jī)造成的損失降低到最低限度,進(jìn)而化險(xiǎn)為夷,甚至將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī),以提升其綜合競(jìng)爭(zhēng)能力.  1.建立健全突發(fā)事件預(yù)警與防范機(jī)制、富有應(yīng)變能力的決策系統(tǒng)和及時(shí)暢通的溝通系統(tǒng),以提高處理突發(fā)事件的預(yù)警和防范能力.無數(shù)案例經(jīng)驗(yàn)證明,建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制,及時(shí)尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式,弄清危機(jī)的類型及特征,并分析它們所造成的沖擊,應(yīng)針對(duì)具體問題,隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策,通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理,是企業(yè)生存和發(fā)展的重要內(nèi)容.  英特爾首席執(zhí)行官格羅夫,在價(jià)值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災(zāi)難性事件后,出版的《只有偏執(zhí)狂才能成功》一書中說道,商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子.商業(yè)環(huán)境變化不是一個(gè)連貫的過程,而是一系列亮點(diǎn)或者“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)”,一個(gè)公司運(yùn)營的基礎(chǔ)突然發(fā)生變化并且沒有預(yù)先的警告,這些點(diǎn)的出現(xiàn)可能意味著新的機(jī)會(huì)或者是終點(diǎn)的開始.經(jīng)歷一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)意味著混亂、不確定和無序.變化就像生一場(chǎng)病,只有預(yù)警與防范機(jī)制強(qiáng)大的公司才能成功地應(yīng)對(duì).  所以,為有效防范突發(fā)性事件的發(fā)生,企業(yè)必須對(duì)突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生的全過程進(jìn)行全面的系統(tǒng)分析和預(yù)警研究.危機(jī)過程的系統(tǒng)分析和預(yù)警機(jī)制包括:建立起高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)控系統(tǒng),及時(shí)收集相關(guān)信息并加以分析處理,根據(jù)捕捉到的危機(jī)征兆并制定對(duì)策,從根本上減少乃至消除發(fā)生危機(jī)的誘因,把危機(jī)隱患消滅在萌芽之中.例如采取定期或不定期開展自我診斷,找出薄弱環(huán)節(jié),以便采取措施.把危機(jī)管理納入企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心內(nèi)容,建立專門的危機(jī)預(yù)警機(jī)構(gòu),定期開展?jié)撛谖C(jī)預(yù)測(cè)和分類工作,分析預(yù)計(jì)危機(jī)情景,審定各種危機(jī)預(yù)防措施,根據(jù)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃進(jìn)行定期的摸擬訓(xùn)練,以檢測(cè)已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)和可行.  2.突發(fā)事件既充滿“危機(jī)”,也包含著“機(jī)遇”,企業(yè)處理危機(jī)時(shí),要將其看成是展示企業(yè)是好公民形象的機(jī)會(huì),并將“危機(jī)時(shí)應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”作為最高危機(jī)處理原則,以最快的速度確定危機(jī)的性質(zhì)以及危機(jī)的影響范圍,根據(jù)危機(jī)發(fā)生的各個(gè)階段的特點(diǎn),制定危機(jī)處理對(duì)策,力求在危機(jī)損害擴(kuò)大之前控制住危機(jī).企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)從企業(yè)的宗旨和社會(huì)責(zé)任出發(fā),把公眾的利益放在首位,盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)因危機(jī)帶來的損失,在處理危機(jī)的過程中,主動(dòng)邀請(qǐng)權(quán)威部門和新聞媒體參與調(diào)查和處理危機(jī)的全過程,以增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)危機(jī)處理的信賴感,恢復(fù)企業(yè)在利益相關(guān)群體中的形象.  3.加強(qiáng)危機(jī)的事后管理.突發(fā)事件的危機(jī)事后管理是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié),除通過具體措施繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心和安撫公眾和相關(guān)利益群體,做好恢復(fù)和提升企業(yè)形象的事后管理外,還應(yīng)該包括對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查,對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行科學(xué)和全面的評(píng)價(jià),分析危機(jī)管理工作中存在的各種問題,對(duì)危機(jī)管理中存在的各種問題綜合歸類,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),修改和完善危機(jī)管理制度中存在的缺陷,并提出相應(yīng)的改革措施,以提升企業(yè)危機(jī)管理能力.  4.企業(yè)應(yīng)該掌握利用現(xiàn)代傳媒手段進(jìn)行形象管理的意識(shí)和專業(yè)化危機(jī)管理能力.在一個(gè)更加開放的社會(huì)環(huán)境中,用“捂”的心態(tài)來處理危機(jī),只會(huì)把危機(jī)推向更糟的境地.  企業(yè)公關(guān)危機(jī)發(fā)生后,充分利用公共關(guān)系和媒體,與相關(guān)利益群體建立良好的合作與溝通關(guān)系,坦誠地向社會(huì)公眾及新聞界說明造成危機(jī)的原因,掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán),通過合適的公關(guān)策略完全可以化危機(jī)為機(jī)遇,贏得媒體和公共輿論對(duì)企業(yè)的理解、信任和合作,維護(hù)甚至提升企業(yè)良好的公眾形象.  5.應(yīng)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理的理論研究和制度創(chuàng)新.如果突發(fā)事件處理不當(dāng),危機(jī)管理作為一門新興的管理科學(xué),在發(fā)達(dá)國家企業(yè)得到普遍應(yīng)用.我國企業(yè)應(yīng)該分析和研究國內(nèi)外企業(yè)危機(jī)管理的成功與失誤案例,汲取在危機(jī)管理中經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),結(jié)合企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn),研究適合自身產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的危機(jī)管理模式,把降低各種突發(fā)事件的危害程度、降低危險(xiǎn)系數(shù)作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要目標(biāo),以提高企業(yè)防范和處理突發(fā)事件的能力.  任何一家企業(yè),無論成功與否,在發(fā)展的道路上都可能遇到危機(jī).沒有經(jīng)歷過危機(jī)的企業(yè)不是成熟的企業(yè).正如古希臘一位哲學(xué)家曾經(jīng)這樣說過:“人類的一半活動(dòng)是在危機(jī)當(dāng)中度過的”.我們可以這樣認(rèn)為,企業(yè)的發(fā)展、壯大以及滅亡,50%的機(jī)遇是在危機(jī)發(fā)生時(shí)或處理危機(jī)的情況下產(chǎn)生的.只要企業(yè)建立健全了有效的危機(jī)管理機(jī)制,就能夠成為一家真正具有綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè).

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