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新加坡樟宜機(jī)場是全亞洲最繁忙的空港之一。

但如果你到過這里，你一定會由衷贊嘆機(jī)場服務(wù)的貼心、豐富和有趣。

連續(xù)多年，樟宜機(jī)場都被評為“世界最佳機(jī)場”“亞太區(qū)最佳機(jī)場”“世界最受歡迎的機(jī)場”。

有個耐人尋味的細(xì)節(jié)。

據(jù)說機(jī)場剛被開發(fā)出來的時候，當(dāng)時的高層挑選運(yùn)營CEO時提出，你們的KPI就是乘客從航班著陸之后到進(jìn)入酒店房間需要的時長。

什么？我只能控制機(jī)場里面的流程，但是乘客到酒店的時間還取決于道路交通狀況和其他基礎(chǔ)設(shè)施啊。

這似乎是個不可能完成的任務(wù)。

但機(jī)場高層堅持說，如果你做不到就算了。

后來上任的運(yùn)營CEO因此設(shè)計了一整套調(diào)度體系以達(dá)成這個目標(biāo)。

打個比方，車輛從高速路到達(dá)機(jī)場，在入口處就開始按照候機(jī)大樓分流，到達(dá)候機(jī)大樓前又再次分流，因此幾十年來樟宜機(jī)場從未發(fā)生過嚴(yán)重的交通堵塞；候機(jī)樓停車場每層都有多部電梯和走梯供使用，旅客即便從到達(dá)大廳走到停車場，頂多3分鐘時間；停車場收費(fèi)完全自動化，如果停車時間在10分鐘內(nèi)，則是免費(fèi)。

這就是創(chuàng)新的巨大優(yōu)勢——當(dāng)你提升進(jìn)出機(jī)場的方便度，用戶自然而然就會選擇你。

什么是創(chuàng)新？此前很多年，中國企業(yè)家們被營銷創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等等甜蜜的詞匯裹挾，很少有人把消費(fèi)者的時間，看作商業(yè)成功的底層邏輯之一。

但面對新消費(fèi)新服務(wù)的浪潮，越來越多在戰(zhàn)火硝煙中摸爬滾打出來的企業(yè)家，開始和消費(fèi)者的時間做朋友，比如京東的劉強(qiáng)東、順豐的王衛(wèi)、秀域的李曉寧……都頻頻有過類似的表述：為消費(fèi)者節(jié)約時間，就是創(chuàng)新。

這個重要的指標(biāo)這是一家率先將時間作為考核指標(biāo)的中國企業(yè)。

秀域掌舵人李曉寧曾經(jīng)問過員工一個問題，美容行業(yè)顧客對什么最不滿意？答案是，我約了五點(diǎn)做美容，結(jié)果我來了，你卻讓我等。

為此，秀域剛剛上線一個爽約系統(tǒng)。

跟時下流行的電影院選座類似，顧客先線上預(yù)約，如果說約的是當(dāng)天五點(diǎn)，只要五點(diǎn)半系統(tǒng)沒有顯示顧客做了這個服務(wù)，這一單就被系統(tǒng)自動免單。

不僅如此，預(yù)約時間只能顧客改，員工不能改，免單后員工還要承擔(dān)服務(wù)成本的10%。

如果顧客遲到或爽約怎么辦？五點(diǎn)過五分之后，院長可以改。

這個以時間為導(dǎo)向的商業(yè)邏輯跟神州專車一模一樣。

拋開商業(yè)層面的所謂風(fēng)口價值、入口價值，僅就消費(fèi)者層面來說，神州專車最大價值就是為消費(fèi)者節(jié)約了無序等待的時間。

還有民營快遞一哥順豐。

為什么順豐懟菜鳥，朋友圈里一邊倒的支持順豐，因?yàn)樗挠脩趔w驗(yàn)——當(dāng)你想用最快的速度把貨物送到，你會選擇順豐，因?yàn)樗凶约簭?qiáng)大的運(yùn)營管理能力乃至空運(yùn)系統(tǒng)來保證運(yùn)輸?shù)男省?/p>

再比如OTA市場老大攜程，僅訂機(jī)票這個看似簡單的行為，就解剖成20個行為，每個行為環(huán)節(jié)有3—4個行為指標(biāo)的要求，一共有67個考核指標(biāo)。

這一系列流程創(chuàng)新，帶來的效果是攜程呼叫中心鈴聲不到三下就能接通，20秒接通率高達(dá)90%，咨詢準(zhǔn)確率99.8%，訂單回復(fù)率99.9%。

而同樣是為消費(fèi)者節(jié)約時間，比順豐、攜程更進(jìn)一步的是，秀域可能是國內(nèi)第一家也是唯一一家延遲服務(wù)還要賠錢的企業(yè)。

離消費(fèi)者近一點(diǎn)，再近一點(diǎn)“近點(diǎn)近點(diǎn)，快點(diǎn)快點(diǎn)，簡單點(diǎn)簡單點(diǎn)”，是李曉寧最近幾年的口頭禪。

為顧客創(chuàng)造價值，是秀域的基因。

時下商界，看一個企業(yè)好不好，大多遵循兩個標(biāo)準(zhǔn)：第一，看你拿了多少風(fēng)投，似乎錢投得越多，企業(yè)價值越大；第二，看你對標(biāo)的是誰，比如共享單車，搭上了共享概念，對標(biāo)的是滴滴，你就更容易被認(rèn)可。

但是回歸常識，商業(yè)的本質(zhì)究竟是什么？是你能不能持續(xù)為消費(fèi)者提供價值。

在海底撈，花便宜的錢就能買到超級服務(wù)。

正是這樣的理念，支撐著它成為中國餐飲服務(wù)業(yè)的典范。

而在秀域，李曉寧用了一個更準(zhǔn)確更精煉的詞闡釋價值，那就是價效比。

價格，是顧客付出的成本；效果，是顧客得到的結(jié)果。

但價格僅僅是以錢為度量衡嗎？李曉寧引入了一個創(chuàng)新型概念：時間，才是顧客最大的成本。

因此與美容業(yè)內(nèi)其他企業(yè)，動輒在shoppingmall開出三五百平米門店截然不同，秀域始終扎根社區(qū)，堅持在離消費(fèi)者最近的地方開店。

放在秀域初創(chuàng)的十二年前，這個決策簡直不可思議。

過去，消費(fèi)者傾向于前往城市核心圈和大賣場消費(fèi)。

但是今天，消費(fèi)半徑和消費(fèi)習(xí)慣都在發(fā)生變化。

試問，誰愿意堵車堵上一兩個小時，然后停車找車位，就為了找一家美容院享受一小時服務(wù)？預(yù)見性的布局，正是源于李曉寧對顧客時間成本的洞悉。

而這還只是表層的時間概念。

秀域是國內(nèi)第一家也是唯一一家提出“科技美容”概念的美容企業(yè)。

“都什么年代了，美容還靠手摸？”作為資深美容業(yè)界人士，李曉寧深知，設(shè)備效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于手摸。

比如敷面膜，化妝品對皮膚的自然滲透率非常低，顧客購買的其實(shí)只是一種心理慰藉。

因此當(dāng)她了解到以色列的一種設(shè)備滲透率比手工高出幾百倍，立馬進(jìn)行規(guī)?；ㄖ?。

相對于很多美容院所謂的設(shè)備服務(wù)僅限于高端設(shè)備，秀域真正實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)服務(wù)項目的設(shè)備化。

而正是由于業(yè)內(nèi)第一的上千家直營店規(guī)模，秀域同時還能以市場價三分之一到二分之一價格推出服務(wù)。

“快點(diǎn)快點(diǎn)”，是更深層次從時間概念出發(fā)，讓顧客在更短時間見到最大效果。

回歸底層邏輯為什么企業(yè)和企業(yè)家們總在談?wù)撋虡I(yè)模式創(chuàng)新？因?yàn)樵谶@新舊交替更迭的時代，不變等死，變又似乎是找死。

2014年興起的這一波O2O浪潮，催生了多少風(fēng)口上的企業(yè)，包括上門美容，最著名的莫過于河貍家。

但這真的符合商業(yè)邏輯嗎？當(dāng)顛覆變成套路，O2O就成了最大的肥皂泡，尸橫遍野，滿地先烈。

看上去O2O似乎也是為消費(fèi)者節(jié)約了時間，但是消費(fèi)者需要的價值，僅僅是產(chǎn)品嗎？事實(shí)上，以美容行業(yè)為代表的服務(wù)業(yè)，提供給消費(fèi)者的，除了產(chǎn)品，更重要的是體驗(yàn)。

而真正意義上的創(chuàng)新，最好的商業(yè)模式，就是把握消費(fèi)者最真切的需求，并讓他們體驗(yàn)到最意外的價值。

變的底層邏輯，是跟隨消費(fèi)者而變。

只要你的目光緊緊盯著消費(fèi)者，你就不會是商業(yè)上的孤家寡人。

李曉寧曾說，秀域要做女性服務(wù)業(yè)的711。

為什么是711？美容服務(wù)業(yè)和零售業(yè)最大的相通之處，就是你有沒有始終盯著你的消費(fèi)者。

比如“簡單點(diǎn)簡單點(diǎn)”，就是為消費(fèi)者節(jié)約選擇的時間成本。

在秀域，美容服務(wù)流程高度標(biāo)準(zhǔn)化。

并且，每一個門店前臺都放置有一臺電視，2分鐘內(nèi)可以看到單項服務(wù)的一整套標(biāo)準(zhǔn)流程。

類似于餐飲業(yè)的開放廚房，菜單清晰化，所見即所得。

而為了保證服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，2017年，秀域上馬了暗訪制，專門花數(shù)百萬元專門聘請第三方公司做神秘顧客。

暗訪表和培訓(xùn)流程一模一樣的。

比如員工接待新客人，第一條就要給顧客講我們的不滿意投訴電話是95026，不講？扣5分。

每個店每個月就一次得分，一串?dāng)]下去，直接關(guān)系到從院長到業(yè)務(wù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理，乃至培訓(xùn)老師的績效。

而這一切，都建立在秀域從2012年開始的信息化改造之上。

為此，李曉寧投入了上億元，以至于當(dāng)初周圍紛紛質(zhì)疑，“一家做美容的這么干，秀域有病嗎？”系統(tǒng)并不能立刻帶來效益。

但正是可定量指標(biāo)、可定性分析、可精細(xì)化管理、可實(shí)時監(jiān)督的系統(tǒng)，讓秀域最終建立了一套優(yōu)秀的統(tǒng)一流程，不僅讓千家門店高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更重要的是，這樣的流程設(shè)計很難被競爭者模仿和超越。

什么是創(chuàng)新？為什么我們總感覺中國的服務(wù)業(yè)不如一些發(fā)達(dá)國家？在醫(yī)院看個感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個小時菜還沒上，坐飛機(jī)被延誤數(shù)個小時……醫(yī)療、餐飲、航空，這些典型的服務(wù)業(yè)都曾帶給我們類似的焦慮。

歸根結(jié)底，以時間為本，以價格導(dǎo)向，從效果出發(fā)，緊盯消費(fèi)者需求的創(chuàng)新才是真正偉大的創(chuàng)新。

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