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Craig Handley和Tony Ricciardi創(chuàng)辦了一家創(chuàng)業(yè)公司，名叫ListenTrust，其商業(yè)模式就是“語言傾聽與溝通”，英語和西班牙語雙語，在銷售和消費(fèi)者之間交流，并促成交易。

當(dāng)銷售者需要英語或者西班牙語兩種語言上的幫助時，ListenTrust可以做中間的橋梁，接聽其中一方的電話，并且?guī)椭p方解決問題。

十年來，他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造了超過10億美元的銷售額，而且他們有望在未來兩年內(nèi)將收入提高近60%。

當(dāng)兩次災(zāi)難來襲時，他們以難以置信的努力和毅力挽救了公司。

▲ListenTrust的兩位創(chuàng)始人Handley和Ricciardi這要從2001年開始說起，當(dāng)時Handley和Ricciardi在呼叫中心的市場中發(fā)現(xiàn)了一個缺口：西班牙語的銷售和客服可IC少見，因為當(dāng)時很少有公司認(rèn)為需要單獨(dú)為西班牙語母語者設(shè)立一個溝通的機(jī)制。

但是Handley和Ricciardi在其中發(fā)現(xiàn)了機(jī)會：他們看到了人口增長的經(jīng)濟(jì)力量，只要有西班牙語者需要交易，他們就需要語言上的幫助。

時間快進(jìn)到今天，ListenTrust已經(jīng)雇傭了超過1000名來自西班牙語、英語或者雙語的客服。

他們的客服系統(tǒng)很擅長在電話上銷售客戶的東西。

“我們有熟練的代理商，他們非常了解銷售流程，以及如何用西班牙語和英語銷售客戶的產(chǎn)品，”Handley說，“這些客戶服務(wù)電話包括25%的銷售和75%的客戶服務(wù)咨詢，預(yù)計在幾年內(nèi)將會是50 ：50。

”結(jié)果是，ListenTrust和客戶達(dá)成了雙贏。

讓人高興的是，ListenTrust今年的營收預(yù)計將達(dá)到1700萬美元，比2016年的1,350萬美元大幅增長。

這些收入都來自于ListenTrust在每個電話中每分鐘、每小時的提成。

那這家公司又是如何在經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)每個階段的挑戰(zhàn)，把這個市場牢牢的壟斷了的呢？他們的秘訣就在于聚焦企業(yè)文化，無論是他們的哪個市場或者哪個分公司。

培訓(xùn)員工辭職ListenTrust的企業(yè)文化開端簡單粗暴，而又讓人震驚。

Handley熱情地說道，“當(dāng)我們決定聘用你的時候，我們會精確地告訴你，我們的所作所為：培訓(xùn)你的退出意識。

”這并不是因為ListenTrust需要員工時時刻刻盯著公司的相關(guān)政策。

正相反，Handley表示，公司想傳達(dá)的是，無論是上升到管理層，還是其他想要做到的高度，如何做到，都可以拿來討論。

該項目將個人的發(fā)展從職業(yè)目標(biāo)發(fā)展到智力發(fā)展分為六大支柱。

這樣一來，每個員工都有一個清晰的職業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖，如何實現(xiàn)夢想，如何把ListenTrust匹配到自己的發(fā)展藍(lán)圖中，一目了然。

在此之后，員工還將得到一對一的指導(dǎo)、在線培訓(xùn)、現(xiàn)場活動等等，讓自己得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。

結(jié)果是積極、務(wù)實而又讓人驚喜的。

“在大家看來，實現(xiàn)自我夢想最快捷方式就是在ListenTrust掌握銷售的秘訣，成為專家，從而得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，” Handley說道。

這個項目在ListenTrust內(nèi)部稱之為DreamTrust，它為ListenTrust創(chuàng)造了市場上的成功。

如今，ListenTrust平均有15%的員工回流率，而其他的公司則通常只有1%到2%。

舉例來說，ListenTrust在印度和菲律賓的呼叫中心就表現(xiàn)特別好，盡管他們的成本可能比其他地方要搞，但是他們創(chuàng)造了足夠的收入，為客戶預(yù)期的業(yè)績增加了數(shù)百萬美元的利潤。

當(dāng)ListenTrust打手進(jìn)軍英語客服中心的時候，他們也繼續(xù)占據(jù)市場的主導(dǎo)地位。

當(dāng)其他的分公司滿足于平均每個電話收入8美元的時候，一個月內(nèi)，同樣的業(yè)務(wù)，ListenTrust的收入已經(jīng)高達(dá)24美元一個電話了。

“即便是美國本土的代理商，也不可能競爭過我們，因為我們?nèi)司總€電話都在6美元以上。

” Handley說道。

Handley 和 Ricciardi都堅信，正是公司DreamTrust的機(jī)制，為公司創(chuàng)建了一個牢固的護(hù)城河。

Ricciardi開心地表示，雖然人們都以為我們就是個呼叫中心，但是我們的機(jī)制確實給每個員工的工作帶來了積極的作用，使得他們在各個領(lǐng)域里面都變得更好。

“自從采取了DreamTrust，我們的員工流失率已經(jīng)從24%降低到了4%，” Handley說道。

如何建立公司的企業(yè)文化和“防彈墻”“從創(chuàng)業(yè)開始，我們就致力于培養(yǎng)我們獨(dú)特的企業(yè)文化，但是10年來，我們才發(fā)現(xiàn)，這并不是件容易的事。

” Ricciardi表示。

公司發(fā)展早期，Handley的業(yè)務(wù)發(fā)展被幾個大客戶所左右。

ListenTrust從最開始的每周賺5萬美元的利潤，變成每周虧損7萬美元。

他不得不在墨西哥的辦事處住了好幾個月，才把業(yè)務(wù)的頹勢扭轉(zhuǎn)過來。

“我們的每個供應(yīng)商都采取了極端的削減措施，” Handley說，ListenTrust的供應(yīng)商還試圖繼續(xù)談判，Handley不得不關(guān)掉了幾乎所有的供應(yīng)商。

“如果我們不能扭轉(zhuǎn)收入，我們也沒有什么可失去的，”Handley解釋說，他讓供應(yīng)商稍等兩周，然后告訴每一位供應(yīng)商，他們有最后一次機(jī)會來贏得ListenTrust的業(yè)務(wù)。

這個策略最終見效了。

Handley和Ricciardi把每年的開支削減了400萬美元，并扭轉(zhuǎn)了公司的局面。

面對逆境的時候，有條不紊地忙碌、韌性以及良好的幽默感變成了Handley和ricciardi的標(biāo)志，他們的個人魅力就是ListenTrust成功的秘訣所在。

他們笑稱自己是“傻瓜”，這很容易讓人覺得，他們在創(chuàng)業(yè)賺錢的時候，有太多的樂趣可言了。

 Handley很是為自己瘋狂的冒險而自豪。

他曾經(jīng)駕駛雪地摩托穿越過一座活火山，還曾經(jīng)從3萬英尺（大約不到200人敢這么做）的飛機(jī)上跳下，因為對音樂的巨大熱情，他還為說唱歌手Coolio做過演唱會的開唱嘉賓，他甚至還在億萬富翁理查德·布蘭森(Richard Branson)演講的時候，在后臺做了一名保安。

“我是一個看起來很堅強(qiáng)的人，所以我穿了一件保安可能穿的衣服，然后走在后面，戴著一個寫有‘安全’字樣的徽章，”Handley笑著說。

“我走到理查德.布蘭森面前，遞給他一張20美元的名片，上面寫著‘這是我們要一起賺的第一個20美元’。

”布蘭森喜歡這種方法。

Handley對這種無所畏懼的事情并不陌生。

他開始在他媽媽的地下室里給顧客打電話，經(jīng)歷過三次創(chuàng)業(yè)失敗，才在ListenTrust創(chuàng)業(yè)的時候獲得成功。

在他看來，如果他能活出自己的夢想，任何愿意努力工作的人也可以。

Ricciardi的從業(yè)背景也使他對建立一個員工能夠?qū)崿F(xiàn)夢想的公司充滿熱情。

在之前在有毒的公司工作環(huán)境中工作后，他的職業(yè)使命是創(chuàng)建一個“防彈墻”的企業(yè)文化。

但也有一些人反對該公司為建立一個不可思議的文化而做出的努力——他們在墨西哥的員工就是這么想的。

員工并不愿與經(jīng)理和高管談?wù)搨€人問題，尤其是那些可能與個人目標(biāo)相關(guān)的敏感話題，比如如何消除個人債務(wù)等等。

“很多人起初都很謹(jǐn)慎，不想談?wù)撨@樣的問題，”Ricciardi說。

“你不能責(zé)怪他們。

他們不習(xí)慣那些關(guān)心自己的個人目標(biāo)和幸福的管理者。

Handley補(bǔ)充道，“在墨西哥和國際上，很多公司都不像我們這樣看待或?qū)Υ龁T工。

”但隨著時間的推移，Handley和Ricciardi贏得了勝利。

隨著更多的人加入到這個項目的計劃中，“DreamTrust”逐漸開始起作用。

與此同時，隨著越來越多的員工加入，Handley和Ricciardi也更有理由對企業(yè)文化更加癡迷。

他們很快發(fā)現(xiàn)，他們的癡迷對個人和公司都是有利的。

“弗雷斯特研究公司(Forrester Research)做過一項研究，看看人們?nèi)绾文芴岣咝腋８小?/p>

研究發(fā)現(xiàn)，每小時加薪50美分，員工的幸福感保持不變，但有趣的是，如果把錢捐給慈善機(jī)構(gòu)反而會改善員工的工作表現(xiàn)和幸福感。

這樣一來，做好事還是有利可圖的。

” Handley說。

企業(yè)文化優(yōu)勢+機(jī)器學(xué)習(xí)=未來發(fā)展如今，ListenTrust正忙著鞏固它在公司各個部門積極營造自己的企業(yè)文化。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的進(jìn)步，考慮到公司的發(fā)展軌跡，Handley和Ricciardi把呼叫中心業(yè)務(wù)的未來看作是人類和機(jī)器攜手努力提供更好服務(wù)的未來。

這種技術(shù)上的轉(zhuǎn)變可以幫助公司更好地識別誰想買什么，誰不愿意買什么，并為最后的結(jié)果定制合適的產(chǎn)品，這也意味著ListenTrust可以為客戶提供更好的服務(wù)和價格。

Handley和Ricciardi致力于讓ListenTrust與客戶和他們的客戶保持緊密的聯(lián)系。

而在此之前，Handley和Ricciardi已經(jīng)將ListenTrust企業(yè)文化的火花點燃了，這是他們戰(zhàn)勝其他競爭對手的一個巨大優(yōu)勢。

“企業(yè)文化是一個不會減弱的優(yōu)勢，只要你點燃火焰，火就會變得更強(qiáng)大，我們就是著火的狀態(tài)。

” Ricciardi補(bǔ)充道。

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